Service Offerings and Agreements: Управление финансами и планированием ИТ-сервисов
С помощью внедрения практик Service Offerings and Agreement ИТ департамент может обеспечить высокой уровень удовлетворенности заказчика, интегрируя управление потребностями и поставщиками с портфелем сервисов и каталогом сервисов.
Курс «ITIL v3 Service Offerings and Agreement: комплексный подход» протяженностью в 5 дней (40 ак. часов) состоит из двух частей:
- Service Offerings and Agreement: Service Level Management — (3 дня);
- Service Offerings and Agreement: Управление финансами и планированием ИТ сервисов — (2 дня).
Цель курса
Сформировать целостное представление о деятельности по предложению и согласованию сервисов, её содержании и роли в жизненном цикле сервисов в соответствии с материалом ITIL v3.Научить слушателей практически организовывать (совершенствовать) процессы:
- Управление портфелем сервисов
- Управление каталогом сервисов
- Управление уровнем сервисов
- Управление поставщиками
- Управление финансами
- Управление спросом на ИТ услуги
Целевая аудитория
- Руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и организацию отношений с заказчиками, согласование соглашений, управленческий учет предоставления и поддержки ИТ сервисов.
- Сотрудники ИТ, занятые в соответствующих видах деятельности.
- Консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов предложения и согласования сервисов.
Требуемые знания и профессиональный опыт слушателей:
Обязательные требования к слушателям- базовые знания в области управления;
- знание основ ITIL v3.
- пройденный курс «Основы ITIL v.3» или наличие сертификата EXIN: «ITIL v.3 Foundation»;
- опыт работы, по меньшей мере, в одном из изучаемых процессов.
Программа курса
Управление финансами и планированием ИТ сервисов.Данная часть курса направлена на систематизацию прикладных знаний, рассчитана на ознакомление со всеми составляющими данного направления деятельности руководящих специалистов ИТ подразделений, не имеющих базового финансового и экономического образования.
Курс дает представление о составе затрат ИТ-подразделения, методах расчета себестоимости в ИТ, особенностях управленческого учета, принципах составления ИТ бюджета, видах организации процесса возмещения затрат, методах инвестиционного анализа. Также освещаются вопросы управления поставщиками и спросом.
1. Введение. Практика ИТ сервис менеджмента (опционально, если не изучалось слушателями в первой части курса)
- Основные принципы управления сервисами
- Сервисы, их параметры и характеристики
- Процессы и функции ITSM
- Жизненный цикл сервисов
- Уровни предоставления услуг
- Уровни зрелости процессов и их влияние на ИТ организацию
- Основные принципы моделирования процессов
- Практическая работа по изучению стандарта IDEF0
2. Процессы SOA и их место в жизненном цикле сервисов.
- Цели, задачи и роль процессов SOA в жизненном цикле сервисов
3. Управление финансами
- Обзор видов деятельности процесса
- Финансовый и управленческий учёт
- Типы затрат, выбор объектов учёта затрат
- Выбор базы распределения затрат
- Оценка стоимости услуг
- Метод полных затрат
- Метод прямых затрат
- Учёт косвенных затрат: Activity Based Costing (ABC)
- Практическая работа: расчёт себестоимости ИТ услуг
- Учёт прямых затрат
- Выбор и использование методов учёта непрямых затрат
- Совокупная стоимость владения (ССВ): назначение, использование, метод расчёта
- Оценка Инвестиций в ИТ. Возврат инвестиций. ROI
- Планирование затрат (бюджетирование)
- Подходы к составлению бюджета
- Организация процесса
- Практическая работа: составление бюджета отдела ИТ
- Возмещение затрат и ценообразование
- Разработка ключевых показателей процесса
- Роли процесса
- Типичные проблемы внедрения
4. Управление спросом
- Цели и задачи процесса
- Моделирование спроса
- Учёт схем бизнес активности (Pattern of Business Activity) при моделировании спроса
- Создание схем бизнес активности на основе профилей (User Profiles)
- Практическая работа: создание схем бизнес активности на основании профилей (User Profiles)
- Способы формирования спроса
- Роли процесса