Нариман Мукушев, Казпочта: делаем ставку на онлайн-сервисы

Нариман Мукушев, главный ИТ-директор АО «Казпочта» рассказал в интервью Profit.kz о новых проектах компании — создании казахстанского аналога Aliexpress, супермаркетах посылок, быстрых переводах карточка-наличные и трех миллионах новых сайтов для Казнета.

— Нариман, мы встречались с вами в середине прошлого года. Какие новые технические проекты реализованы с тех пор в Казпочте? Что интересного в плане инноваций вы бы могли отметить?

— У нас за это время запустилось немало проектов. Один из действительно крупных и основных — Post.kz, портал финансовых и почтовых услуг. Мы запустили его в декабре прошлого года. Над проектом трудилась целая команда IT-специалистов. Большое количество финансовых и почтовых сервисов туда уже выведено. Это отправка писем онлайн, перенаправление посылок в реальном времени, оплата коммунальных услуг, пополнение баланса и оплата штрафов. Сейчас наша команда занята наполнением портала новыми сервисами и услугами. Портал мы позиционируем как онлайн-отделение Казпочты. Наша конечная цель — чтобы человек мог, зайдя на наш портал, получить все те услуги, которые он сейчас может получить в отделении. Мы хотим максимально автоматизировать наши сервисы, перевести их в онлайн, чтобы клиенты могли ими пользоваться без посещения отделений или с минимальным временем посещения отделений.

Еще один наш проект — Postmarket.kz. Это онлайн-платформа для коммерсантов, где они могут размещать свои товары и продавать их. Почему мы этим занялись? Мы видим большой потенциал в этом сегменте и хотим объединить села и города. Села могут продавать в города свою продукцию при помощи нашей платформы. Казпочта присутствует практически во всех населенных пунктах страны. И мы хотим сказать: «Приходите в наши отделения, мы поможем вам разместиться на нашем портале, городской житель сможет что-то купить, а логистику мы обеспечим». То есть, мы хотим «свести» сельского жителя с городским. Мы видим в этом потенциал, большую идею для того, чтобы стимулировать казахстанский рынок интернет-покупок.

Вторая идея этого проекта в том, чтобы казахстанские предприниматели могли через нашу платформу продавать товары не только по Казахстану, но и за рубеж. Почему нет? Почему мы все покупаем, например, на Aliexpress, а иностранцы казахстанские товары на нашем сайте не покупают? Ведь это вполне может быть реальностью.

— То есть, получается казахстанский Aliexpress?

— Да. Мы хотим и готовы развивать это направление. Для этого мы и создали платформу, на которой уже имеется определенное количество товаров. Мы полностью обеспечиваем безопасность покупки. Если вы что-то купили и не получили покупку, деньги будут возвращены. То есть, мы «закрываем» все моменты, от оплаты до логистики. Этим порталом мы хотим стимулировать предпринимательство, в том числе и в сельской местности. Опыт показывает, что это возможно. У нас уже есть несколько сельских ИП, которые начали продажи. Есть, например, сельский продавец, у которого ежедневно совершается по одной онлайн-продаже по всему Казахстану.

Также мы запустили супермаркеты посылок. Первый открылся в декабре 2015 года в Астане. Получение посылок очень простое. Человек приходит в супермаркет, вводит на экране свой номер телефона или трекинг-номер и получает талон, где указано местонахождение его посылки — ряд и полка. Он находит на стеллаже посылку, при выходе оператор сверяет данные и взимает оплату при необходимости (наложенный платеж, например). Смысл в том, что при таком подходе задействован минимум сотрудников, но при этом очень большой поток людей может забирать посылки одновременно. Наши клиенты это уже оценили. Второе — мы свели к минимуму использование бумаги и перевели весь процесс на гаджеты, постарались максимально отойти от использования принтеров. Клиенты даже расписываются в получении посылок стилусом на экране планшета. Я бы назвал это зеленым проектом.

В целом, у нас есть задумка вообще искоренить бумагу в Казпочте. Приходя в обычные отделения, вы подписываете много бумаг, половина из которых может быть оптимизирована. Мы очень хотим продвигать тему безбумажных процессов.

— А когда вы планируете открытие супермаркетов посылок в Алматы и других городах?

— В этом году такие супермаркеты откроются и в Алматы, и в других крупных городах Казахстана, а также планируются во всех областных центрах.

— Если говорить о ваших планах по автоматизации внутренних процессов — насколько вы продвинулись в этом направлении?

— С прошлого года мы ведем плотную работу по автоматизации внутренних бизнес-процессов. Мы запустили платформу, на которую уже перевели ряд внутренних процессов компании. Почему мы считаем это направление очень важным? Есть стандартный формат, когда люди внутри компании отправляют друг другу различные документы, служебки и т.д. Эти документы нужно визировать, соблюдать шаблоны написания, знать процедуру. Люди тратят много времени на изучение тех процессов, которые, по сути, им не нужно знать. Платформа по автоматизации бизнес-процессов как раз и позволяет автоматизировать все эти моменты — документы формируются по шаблону, проходят по всем необходимым этапам, по специальному маршруту, а сотрудники не тратят время на бумажное подписание, согласование и прочее. Мы уже автоматизировали ряд процессов, и у нас очень большие планы на текущий год. Это позволит экономить время, ускорит выполнение процессов, сделает их прозрачными. Мы сможем видеть, на каком этапе прохождения документов есть проблемы и исправить их, выстроить процессы правильно. То есть, это хороший фундамент для того, чтобы не только автоматизировать процессы, но и оптимизировать их.

— Такие масштабные проекты не заканчивают за несколько месяцев. Когда вы планируете подойти к финальной черте по внедрению внутренней автоматизации?

— Очень большой пласт работы будет выполнен в этом году. По нашим ожиданиям, в течение двух лет все основные бизнес-процессы внутри компании мы автоматизируем, чтобы наши сотрудники свою корпоративную жизнедеятельность могли проводить в удобной системе с высоким юзабилити.

— Какие решения вы используете в своих проектах?

— Мы используем платформы, существующие на рынке, на которых уже можно что-то делать. Мы разрабатываем проекты не с нуля — берем готовые платформы и на их базе готовим проекты. Где-то, где мы понимаем, что надо брать корпоративные решения, мы их применяем. А там, где возможно использовать Open source, мы берем свободные решения, кастомизируем и на их базе «наворачиваем» сервисы. Есть очень много хороших Open source платформ. К примеру, Post.kz сделан на платформе PostFix, система супермаркетов посылок — на 90% наша собственная разработка, с интеграцией с теми вендорами, которые сопровождают наши основные системы.

Как вы знаете, крупные банковские системы практически никто на рынке сам не строит — это системы от крупных вендоров.

— Одним из новшеств прошлого года стала гибридная почта. Проект широко анонсировался, расписывались его основные преимущества — скорость и легкость пересылки корреспонденции. Однако на местах, в почтовых отделениях, пользователи сталкивались с невозможностью получить эту услугу.

— Изначально гибридная почта была сервисом для юридических лиц и государственных органов. Мы ее запустили с казахстанскими судами и юридическими лицами. Почему именно с ними? У нас была ситуация, когда суд формирует 200-300 писем физлицам — адреса писались на конвертах вручную. Сотрудник приходил с этими письмами в отделение почты, и оператор все эти 300 писем по очереди перебивал в систему. Рабочее время и оператора, и клиента на 3-4 часа парализовывалось. Мы запустили сервис на Post.kz таким образом, что операторы сразу все забивают в систему, печатают адресные ярлыки и клеят их на конверты. Затем клиенты приходят в отделение, оператор сканирует штрих-код на ярлыках и быстро принимает все письма, получая данные из системы автоматически. Мы пропилотировали этот сервис, и он дал реальный эффект в уменьшении времени обслуживания клиента в отделении.

Что касается физических и юридических лиц, эта функция уже реализована на Post.kz в разделе «Гибридная почта». Достаточно зайти на сайт, заполнить данные адресата, написать текст письма и произвести оплату банковской картой. В ближайшем к указанному адресу почтамте письмо распечатают и доставят. Это работает, и по динамике мы видим интерес к сервису.

— А есть ли какая-то статистика по использованию Post.kz?

— Post.kz функционирует около четырех месяцев, и на сегодняшний день у нас 30 тысяч зарегистрированных пользователей, которые ежедневно оплачивают коммунальные услуги, гибридную почту, пополняют мобильные счета. Очень популярна услуга перенаправления — можно на сайте указать трекинг-номер посылки и изменить адрес ее доставки в ближайший к клиенту постамат или супермаркет посылок. Пароль на подтверждение для перенаправления приходит на мобильный номер, который был указан при оформлении посылки. Ежедневно у нас происходит порядка 50 перенаправлений посылок на портале. В целом мы видим, что онлайн-сервисы популяризируются.

— С запуском портала, наверняка, встал вопрос о безопасности. Как вы подходите к этому вопросу, как обеспечиваете безопасность вашего онлайн-отделения?

— Здесь есть два момента. Первый — это личный кабинет, вход в который осуществляется по логину-паролю. Все достаточно безопасно и привязано к мобильному телефону — без получения одноразового пароля на телефон человек не сможет сделать лишних действий.

Что касается оплат, что более критично, то тут мы используем интернет-эквайринг на базе Казкоммерцбанка. Оплата происходит через их сервис. Все данные карточки вводятся через сервис Epay.kkb.kz, который обеспечивает всю безопасность транзакций. То есть мы разделили почтово-финансовую часть и оплату. Epay.kkb.kz уже более 10 лет на рынке, они умеют это делать.

— А почему был выбран именно Epay.kkb.kz? Ведь в Казахстане есть альтернативы.

— Конечно, но выбор не такой большой, как хотелось бы — на рынке действует 3-4 интернет-эквайринга с хорошей историей работы. Но это свободный рынок. Вопрос в комиссии — мы выбрали тех, кто предложил нам наиболее низкие комиссии для онлайн-оплат. Если завтра придет другой интернет-эквайринг и предложит более выгодные условия, мы, конечно, рассмотрим предложение. Для нас это вопрос прямого удешевления самой услуги за счет снижения себестоимости, что очень важно.

— На прошлой нашей встрече вы рассказывали о планах по внедрению онлайн-переводов. Готовите ли вы уже какие-то проекты по данному направлению?

— Да. Вы наверняка знаете, что мы запустили сервис «Салем, тенге», который мы вывели в интернет. На сегодняшний день на Post.kz уже возможно переводить деньги с карты на карту любого банка, а также с карты в наличные. Это уникальная услуга, аналогов которой нет на рынке. Мы презентовали ее в Женеве на конференции Всемирного Почтового Союза, и там ее очень высоко оценили.

В чем смысл услуги? На сайте почти любого банка вы можете отправить деньги с карты на карту или прийти в отделение и сделать перевод наличными. Мы же решили сделать гибридные переводы. Вы заходите на сайт, указываете данные получателя, а деньги перевода списываются с вашей карточки. Получатель перевода может прийти в любое отделение Казпочты по всему Казахстану и получить наличные деньги.

Уровень комиссии при таком переводе среднерыночный. Если взять обычный перевод наличных, то комиссия, которая для него установлена, соизмерима с нашей. В то же время, у нас есть плюсы — нет необходимости идти в отделение, тратить время для отправки денежного перевода, например, в село.

— Вы не собираетесь выводить этот продукт на международный рынок, в соседние страны?

— Нам, конечно, интересно максимально популяризировать услугу и дать ее всем, кому она может быть полезна. Если мы найдем партнеров или другие варианты выхода в другие страны, то мы, конечно, выведем. Мы работаем в этом направлении, анализируем рынок.

— Недавно было объявлено о том, что у каждого казахстанского дома появится свой собственный сайт в интернете на основе нового индекса. Для чего это делается? Ведь сейчас у многих жильцов есть свои группы в WhatsApp, где они обсуждают внутридомовые вопросы.

— Идея в том, что если у каждого человека в Казахстане есть свой ИИН, то у каждого здания теперь есть свой почтовый индекс, персональный, который появляется с «рождением» здания и может исчезнуть только с его сносом.

Есть две цели. Первая — оптимизация логистики. И для нас, и для других компаний на рынке это очень важно. Улицы переименовываются, нумерация тоже иногда меняется либо она запутанная. Мы же говорим, что индекс здания уникальный, и никогда не поменяется. Есть пример Великобритании — они тоже запустили почтовые индексы и, садясь в такси, клиент может просто назвать индекс вместо адреса. Мы видим, что этот сервис может быть очень полезен для коммунальных служб, служб экстренного реагирования, для нас самих.

Вторая сторона — это польза для самих жителей и государства в целом. На этих сайтах строений можно вести обсуждения. Да, это можно делать и в WhatsApp. Но насколько высока вероятность того, что в этих группах будут участвовать представители КСК? То есть, жители обсуждают сами, а КСК — только в том случае, если они очень ответственные и сами радеют за дело. Это извечная борьба меду жителями и КСК, и я более чем уверен, что во многих WhatsApp-чатах в обсуждениях участвуют только сами жители. Мы же говорим о том, что сайт строений обеспечит актуальность информации КСК. Во-вторых, на сайтах можно найти все службы быстрого реагирования — участковый, ближайшая больница, сантехник, электрик и т.д. То есть, вся информация теперь доступна в одном месте. В-третьих — это платформа для непосредственного взаимодействия между жителями и КСК. Вы можете отправлять запросы, голосовать, и это увидят все жители дома. Четвертое — возможность обращений в районные акиматы. И еще одна немаловажная функция — прямо на сайте вы можете оплачивать свои коммунальные счета.

Все эти сервисы мы уже вывели на сайты строений, а вскоре добавим дополнительный функционал, который будет очень интересен для жителей: они смогут видеть все расходы КСК. Конечно, понятно, что не всем КСК это будет интересно, но мы двигаемся в этом направлении с нашими партнерами. Вся информация будет размещена на сайте, можно будет посмотреть динамику, оценить эффективность и т.д. Эту идею поддержала крупная строительная компания. Им это интересно, они хотят, чтобы это было прозрачно, чтобы их КСК вел открытый диалог с жителями, а районные акиматы видели эту информацию.

— Вы упомянули о поддержке строительной компании. А как же остальные КСК? Для реакции на запросы с сайтов и публикации отчетности это должно быть прописано на законодательном уровне. Ведь иначе взаимодействие с жителями на сайте дома — это просто жест доброй воли.

— Мы сами все продвигаем, разговариваем с КСК. Но, конечно, Казпочты на всех не хватит — в Казахстане 3,3 млн зданий, это примерно около миллиона КСК. Здесь мы вплотную сотрудничаем с акиматами, которые поддержали нас. Спасибо тем КСК, которые сами проявляют инициативу и которым это интересно. Здесь, на самом деле, важна поддержка самих КСК. И, конечно, немаловажна поддержка самих жильцов. Если самые активные из них проговорят с начальником КСК свое желание по взаимодействию на сайте, это поможет сдвинуть ситуацию. Мы же будем призывать жителей к тому, чтобы они проявляли свою активную позицию. Это не должно быть инициативой одного. Мы дали инструмент, готовы его продвигать, но мы призываем все стороны к совместной и плодотворной работе.

— А как будет распространяться база с индексами, например, тем же курьерским компаниям, службам такси?

— Мы придумали только индексы, мы не придумали адреса. Есть адресный регистр Казахстана — база, которая включает все адреса Казахстана. Этим адресам мы и присвоили индексы. Уже сейчас нашим крупным корпоративным клиентам даем доступ к базе почтовых индексов, потому что понимаем, что это будет удобнее и для них, и для нас, поскольку приносить нам корреспонденцию на отправку они будут уже в том виде, который наиболее удобен для обработки нами. Мы готовы делиться информацией.

— Вы упомянули о 3,3 млн домов. Получается, что в Казнете появится более трех миллионов новых страниц?

— Да, уже появилось. Неплохое вливание для Казнета.

— Все цифровые сервисы, о которых вы рассказали, предполагают большие объемы информации. BigData — это уже повсеместный тренд. Здесь интересны два момента — сбор этих данных, а значит — использование ЦОД, и аналитика данных. Как Казпочта подходит к этим вопросам?

— Мы сейчас занимаемся тем, что упорядочиваем информацию. Информации много, ее надо правильно структурировать. Забегая вперед, могу сказать, что на базе той информации, которая у нас есть, мы будем предоставлять в будущем сервис Direct Mail, фокусную рассылку писем.

Второе — у нас есть проект ситуационного центра, который уже успешно функционирует, на основе аналитики и всей нашей информации. Сотрудники на экранах отслеживают происходящее в Казпочте. Всю информацию мы структурируем. Я бы назвал это принципом светофора — красные участки, желтые, зеленые. Простой пример — электронные очереди. Эти системы стоят уже во многих наших отделениях по всей стране, и сотрудники головного офиса видят на мониторах, где скапливаются очереди, и могут оперативно решить ситуацию. То есть, вопросы решают не только начальники на уровне филиалов, но и на уровне центрального офиса мы наблюдаем и реагируем.

Дата-центр у нас есть в Алматы. В дальнейшем мы планируем развивать сервисы, но стратегически мы движемся к такому понятию, как инфраструктура как сервис. Все-таки, это не наш основной бизнес. Мы — почта, и должны заниматься почтовыми услугами, приемом платежей. А повышать свою компетенцию, покупать сервера, их настраивать, увеличивать соответствующий штат — нет. Мы движемся к тому, чтобы арендовать услуги. Отдадим это тем, для кого это основной бизнес. Тут просто вопрос правильных договорных отношений. Если в нем будет все корректно прописано по уровню качества услуг, то почему бы и нет? Понятно, что это должно быть нам экономически выгодно. Не должно быть так, что аренда дороже покупки. Все это мы сейчас прорабатываем.

В целом, хотелось бы отметить, что с учетом роста потребностей населения и IT технологий, с помощью современных сервисов мы хотим стать еще ближе и доступней для наших клиентов.