Константин Цой, Air Astana: технологии с приставкой «без»

Прорывные проекты в области информационных технологий в Казахстане возможны и связаны они, в первую очередь, с ростом использования цифровых технологий в операционной деятельности бизнеса, считает менеджер по инфраструктуре и ИТ-сервисам компании Air Astana Константин Цой. О том, что это за проекты и технологии, Константин рассказал в интервью Profit.kz.

— Константин, в одном из интервью вы сказали, что авиационная отрасль, наряду с банковской, одна из самых ИТ-зависимых. В чем специфика вашей отрасли в отношении ИТ? И какова стратегия развития ИТ-инфраструктуры компании?

— На самом деле тяжело выделить отрасли, которые сейчас не зависят от ИТ. Я отметил банковскую сферу, потому что, если в банке «зависает» операционный день, банк простаивает и теряет деньги. То же самое происходит с Air Astana — вся информация, онлайн-платежи, онлайн-регистрация пассажиров происходит благодаря информационным технологиям. Электронные билеты и посадочные талоны оформляются на основе ИТ-систем.

В Air Astana ИТ уделяется большое внимание, у нас хорошо развита электронная коммерция. Я могу четко сказать, что в развитии ИТ в компании, начиная с 2005 года, произошел большой скачок. Связано это с тем, что на тот момент мы должны были запустить покупку электронного билета стопроцентно по всем направлениям авиакомпании. Эту цель поставила Международная ассоциация авиационного транспорта IATA, и в июле 2007 года мы реализовали этот проект.

Если какие-то операционные системы по ремонту или оперативному обслуживанию воздушных судов останавливаются, у нас откладываются рейсы, падает сервис, в итоге пассажиры недовольны. Любая задержка рейса — это, во-первых, ухудшение качества обслуживания. Во-вторых, простой самолетов приносит финансовые убытки. Всегда неприятно, когда задерживается рейс по техническим причинам. Мы должны стремиться к тому, чтобы рейсы вылетали вовремя.

— А можете сказать каков процент отказов систем в отношении общего времени их работы?

— Отказ в процентах не назову, но приведу простой пример: рейс Шымкент—Алматы. Система останавливается на середине регистрации рейса, и мы должны перейти на ручной режим работы. В результате — рейс задержится минимум на 40-60 минут. Задержка одного рейса влечет цепную задержку других рейсов, так как самолет, как правило, выполняет следующие рейсы в тот же день.

— Я слышал о том, что в Air Astana внедряется проект «Без ИТ» — расскажите, пожалуйста, что это такое.

— ИТ должны упрощать бизнес и сокращать его расходы. Также ИТ должны заставлять бизнес развиваться. Каким образом? Например, при внедрении технологии безналичного расчета обычная платежная карта заменила многие вещи: сократила время транзакции, избавила людей от инкассации, уменьшила риск потери физических денег и т. д. В нашем случае, начиная с 2007 года, электронный билет позволил значительно снизить расходы на бумагу. Бумажный билет был защищен от подделок равносильно денежной купюре — это был многослойный документ с копировальной бумагой, с очень высокой себестоимостью.

Только на электронных билетах мы сократили затраты и уменьшили очереди в кассах. Кроме того, мы все больше начинаем регистрировать пассажиров онлайн, что уменьшает очереди в аэропортах. Например, аэропорт в Алматы не очень большой и нет возможности увеличить количество стоек, зато мы можем предоставить другие каналы, по которым пассажир может зарегистрироваться на рейс.

Что касается приставки «без»... это и беспроводные технологии, и бесконтактные платежи. Я приставку «без» применил бы и к бумаге, на которую мы до сих пор тратим много средств, несмотря на то, что все становится электронным. Однако мы все равно продолжаем что-то печатать.

Безбумажные технологии — это тренд, который сильно повлияет на бизнес. Мы уже избавляемся от бумаги при проведении тендеров, мы уже подписываем документы электронной подписью, реже используем конверты. Сейчас мир все больше доверяет ЭЦП: в Казахстане Национальный удостоверяющий центр (НУЦ) и другие учреждения могут проверять вашу электронную подпись. Здесь я вижу роль ИТ в том, что уменьшается расход бумаги и тонера.

Мы не тратим на посадочные талоны достаточно дорогую термобумагу, на которой нанесены определенные символы. Взамен используется обычная бумага, которая намного дешевле. В компании частично внедрен электронный документооборот, мы подписываемся своей учетной записью.

В конечном итоге мы распечатываем документы, потому что законодательно мы должны куда-то поставить печать и подпись. Но в промежуточном процессе мы экономим очень и очень много бумаги.

— Вы оценивали насколько сократились расходы при уменьшении использования бумаги и тонера?

— Давайте я скажу про весь рынок электронных авиабилетов, на которых авиабизнес в целом ежегодно экономит до 6,5 млрд долларов США. И это только на бумаге!

Например, купон бумажного билета при выходе из типографии стоил 3 доллара. Логистика, печать и заполнение билета увеличивают его себестоимость до 5 долларов. А стоимость листа бумаги А4 (с учетом тонера), на котором вы распечатаете билет, составляет примерно 20 центов. Умножьте эти цифры на стотысячный поток пассажиров — и вы поймете, какова разница! Мы не говорим уже о времени, которое экономится на печати билетов.

Если говорить об онлайн-регистрации пассажиров, то доля пассажиров, использующих эту услугу, на сегодняшний день составляет порядка 40%.

— А как Air Astana использует Big Data, облака, социальные платформы и мобильные технологии?

— Насколько рынок ИТ хорошо развивается в целом, настолько он консервативен в авиаиндустрии. Сейчас многие авиасистемы не готовы выходить в облака, потому что это очень специфичные системы, которые много лет хостятся у одних провайдеров. Однако, в Air Astana мы виртуализировали очень много серверов, порядка 50%. Какие-то сервисы находятся в процессе перехода в облака, как правило, это веб-сервисы.

Насчет Big Data, это такой тренд, когда все понимают, как быстро растут объемы данных и как нужно быстро ориентироваться в них, как важно быстро находить и архивировать необходимую информацию. Весь этот объем нужно где-то хранить и хорошо структурировать, чтобы в будущем запросы были оптимальными. В нашем случае большие данные консолидируются у хостинг-провайдера. Запросов на хранение большого объема у нас нет.

Мы также пользуемся программами, которые анализируют загрузку рейсов, связанную с сезонностью и праздниками. Например, в аутсорсинге находится программа по продаже билетов, которая называется Global Distribution System (GDS) — трудоемкая и глобальная, она охватывает весь земной шар, чтобы пассажиры имели возможность купить билет на наши рейсы в любой точке мира. Соответственно, развивать свою инфраструктуру только для продажи билетов нелогично и очень дорого.

— Вы отметили консервативность авиаиндустрии. Схожий подход и в финансовом секторе, если говорить об облачных решениях и использовании сторонних дата-центров. Каковы, на ваш взгляд, перспективы частных ЦОДов в Казахстане?

— У меня был интересный случай. Была поставлена задача — перенести резервный ЦОД в Астане из одного здания в другое. Проблема очень комплексная — нужно развернуть дата-центр, протянуть множество кабелей, установить фальшполы, подвести туда внешние каналы связи. Еще нужно поставить систему охлаждения, ИБП и т. д.

Возник вопрос: можно ли разместить сервера в дата-центре Казахтелекома? Ответ был положительный, но когда мы захотели перенести существующий канал Алматы—Астана в эту точку, мы столкнулись с проблемой по организации этого канала: перенос занимал время, стоил дорого, аренда площадей была тоже недешевой. Мы готовы были к этой услуге, но пока решался вопрос, мы успели построить свой ЦОД, и это было быстрее и дешевле.

Интерес к ЦОДам есть не только у Air Astana. Все критические ИТ-системы должны дублироваться — это задача-минимум. На самом деле вы должны иметь и третий дата-центр. Если какая-то проблема происходит в основном ЦОДе и в то время, когда вы работаете на резервном и с ним возникают проблемы, то вы теряете сервисы полностью. Поэтому в идеале вы должны иметь еще один резервный ЦОД.

Мы хотим объединить усилия с Казахтелекомом. Идея такая: мы в сети Казахтелекома организуем VLAN и просим предоставить в Павлодаре 10-гигабитный порт с VLAN Air Astana. Я вывожу туда сервер, соединяю патчкорд — и у меня «эйрастанинская» сеть в Павлодаре. Понимаете, как это удобно и быстро — и это все в масштабах республики?

Благодаря таким проектам многие казахстанские компании повысят живучесть своих ИТ-систем. Дальше больше: у нас появится возможность предоставлять площадки на глобальном уровне для резервных ЦОД зарубежных компаний.

— Если говорить о проблемах, то как вы оцениваете риски киберугроз? Что в Air Astana делается для информационной безопасности?

— Первая задача для любой компании — наладить безопасность локально, в периметре компании. Все данные по нашим пассажирам хостятся у третьих сторон, и эти компании проходят аудит и сертификацию по безопасности. Подписываясь на их услугу, мы уверенны в защищенности данных. Например, по продаже билетов мы работаем с признанной во всем мире компанией Amadeus.

У нас есть файрволлы — программные и аппаратные. Стоит отметить, что попытки взлома есть всегда, по логам мы видим попытки взлома стандартными способами типа брутфорса либо подбора админских или рутовых прав. Мы видим даже, что люди пытаются зайти через маленькие офисы, где настроена маленькая «циска» и стандартные аксесс-листы.

В общем, если ты не занимаешься безопасностью, ты уязвим. Не бывает 100% безопасности, это все понимают, но уменьшить риски и наращивать уровень защиты необходимо на постоянной основе. У нас разработаны политики безопасности внутри компании, которым мы обучаем наших пользователей.

— Поговорим о кадровых вопросах. Как-то вы говорили, что ИТ-специалистам нужно повышать квалификацию не только в своей основной деятельности, но и в плане бизнеса. Какие шаги предпринимает Air Astana в этом направлении?

— Человек, который занимается чисто ИТ, далеко не разовьется. Он так и будет вариться в этом котле, но за пределами своей области ничего знать не будет. На любой работе вы должны понимать цели компании: куда и зачем вы идете. Если в ИТ этого не осознают, соответственно и не понимают, куда двигаться. Да, они знают, что им нужно увеличить мощность серверов и т. д., но мощность серверов должна принести пользу компании в снижении затрат или увеличить скорость производственных процессов, чтобы быстрее получить результат.

У нас в департаменте ИТ все вовлечены в планирование бюджета. Например, администратор хелпдеска знает, сколько мы тратим на печать или на ремонт оргтехники, какое количество компьютеров выходит из строя, сколько нужно компьютеров на рост с учетом того, что периодически их нужно менять. Поэтому сотрудники понимают, как мы тратим деньги и как сделать это наиболее эффективно, как мы должны возвращать потраченные инвестиции и в виде чего. Мы же не зарабатываем деньги, но снижаем какие-то риски, которые могут вызвать определенные потери. Мы постоянно проводим разные тренинги. Новые проекты мы обсуждаем со всеми сотрудниками.

Быть просто айтишником, я думаю, сейчас уже недостаточно, да и не модно.

— Какова ваша оценка уровня подготовки ИТ-кадров? Испытывает ли трудности компания в подборе персонала? Что, по-вашему, необходимо делать для решения этой проблемы?

— У нас прямо сейчас есть вакансия в ИТ-департаменте: мы просматриваем очень большое количество резюме и приглашаем очень много кандидатов из того объема, который мы находим. Действительно есть проблемы в кадрах. Я руковожу тремя направлениями: ИТ-безопасность, системное администрирование и сетевая инфраструктура, — в каждой из этих областей у нас есть проблемы с подбором кадров. Сложности примерно следующие: люди, которые имеют достаточный опыт, уже где-то работают и возможно ничего нового не ищут. А студентам и выпускникам не хватает практики. Работодатели всегда хотят видеть какой-то опыт работы. У нас есть стартовые позиции, где человек начинает получать реальный опыт с самого начала. На эти позиции мы предпочитаем брать студентов, которых впоследствии обучаем.

— Можете назвать какие-либо проекты, которые вы запустили или запланировали в прошлом году и на которые вы возлагаете большие надежды?

— Мы развиваем системы технического обеспечения самолетов и систему коммерческого планирования полетов. Но для ИТ-мира это не очень стандартные системы. Мы плотно работаем над проектами с приставкой «без». Упростив процесс, начиная от покупки билетов и заканчивая посадкой пассажиров, мы хотим создать для наших клиентов максимально комфортные условия.

Я могу рассказать про один проект, который был бы по-настоящему прорывным для всего Казахстана — это мобильная регистрация. Запад давно пользуется этим. У нас процесс перехода на мобильную регистрацию тормозится, потому что по закону при прохождении границы нужно поставить штамп на посадочный талон. Во всем мире это уже пройденный этап. Если вы попали в стерильную зону, это означает, что пограничник проверил ваши документы и служба безопасности проверила вас на металлодетекторе и т.д. Но у нас обязательно надо поставить штамп, что вы прошли службу безопасности и что вы прошли границу. Вопрос — зачем? Данные по вашей личности уже есть в системе, и в случае какого-либо инцидента сотрудники пограничного контроля будут проверять систему, но никак не штампик на вашем посадочном билете.

А как без этого полностью завершить безбумажную революцию в авиации? Вы получаете электронный билет, регистрируетесь онлайн с компьютера, мобильного телефона или планшета, получаете свой посадочный талон на мобильный телефон в виде штрихкода, идете на посадку, сканируете код с экрана и проходите на борт. В процессе не должно быть ни одной бумажки, кроме вашего паспорта или удостоверения личности. Ни одной! Вот куда мы хотим двигаться. И здесь должна быть проделана очень большая работа на уровне законодательства. Мы должны доказать, что весь процесс без бумаги — возможен, безопасен, уже применяется, и мы можем отчитаться в бухгалтерии простым сканом посадочного талона.

На сегодняшний день правила и регламенты границы, службы безопасности, бухгалтерии — основные сдерживающие факторы. Когда мы в Казахстане внедрим мобильную регистрацию, тогда я с уверенностью скажу, что это будет прорывной проект в масштабах всего Казахстана.