Марат Абдилдабеков, Казахтелеком: Новая модель взаимодействия клиента с бизнесом требует трансформации архитектуры компании

В изменившемся мире сформировалась новая модель взаимодействия клиента с бизнесом, что побуждает компании по всему миру переходять на цифровые решения. Именно тот бизнес, который уделяет большое внимание дижитализации сервисов и услуг, улучшая свою цифровую инфраструктуру и архитектуру, имеет наибольшее конкурентное преимущество на рынке. Согласно прогнозам IDC, более половины мировой экономики уже в следующем году будет основываться на цифровых технологиях или испытывать их влияние. По мнению аналитиков, чтобы оставаться конкурентоспособными, компаниям необходимо уделять внимание инвестициям в цифровые инструменты для расширения физических активов.

Безусловно, Казахстан не остался в стороне от этих трендов. Крупнейшие отечественные компании уже перенимают зарубежный опыт, чтобы оставаться лидирующими в своих сегментах. О том, как должна измениться инфраструктура и ИТ архитектура телеком-оператора, чтобы соответствовать требованиям бизнеса, какие тренды наиболее ощутимы у нас в стране и почему «Казахтелеком» делает ставку на микросервисную архитектуру, в интервью Profit.kz рассказал главный директор по ИТ АО «Казахтелеком» Марат Абдилдабеков.

— В последние два года наблюдается активная тенденция к цифровизации процессов, перевода сервисного обслуживания и услуг вашей компании в онлайн. Скажите, насколько инфраструктура компании готова к удовлетворению потребностей клиентов?

— Для удовлетворения возросшей потребности пользователей в наших услугах мы нарастили мощности. Конечно, триггером для молниеносного пересмотра всех процессов стала пандемия, она внесла свои коррективы и увеличила нагрузку на инфраструктуру компании в разы. Мы почувствовали возникший дефицит ресурсов, и стали работать над улучшением инфраструктуры. Для того, чтобы она полностью удовлетворяла потребностям клиентов и сотрудников компании, а также соответствовала требованиям рынка и международным стандартам, мы разработали программу и планы по дальнейшему развитию и инфраструктуры и ИТ-архитектуры АО «Казахтелеком».

Сейчас перед ИТ-подразделением стоят амбициозные задачи по модернизации, которые в ближайшее время мы планируем осуществить в рамках разработанной программы цифровой трансформации.

Отмечу, что в прошлые годы мы уже проводили работу над модернизацией существующей на тот момент инфраструктуры. Во-первых, для обеспечения текущего уровня поддержки сервисов, мы централизовали все информационные системы и нормативно-справочную информацию. Это позволило нам упорядочить данные, повысить валидность и эффективность их использования.

Следующее, что мы сделали — обеспечили оптимизацию информационных систем и уменьшили их количество, сократили число оборудования, оптимизировали операционные затраты на эксплуатацию. В настоящее время практически все информационные системы у нас централизованы. Кроме того, мы выполняем физическое наращивание систем: подключены дополнительных КЭШ-сервера, установлены дополнительные DNS-сервера и сервера-балансировщики. Эта работа позволила нам увеличить обработку большого количества одновременных запросов, поступающих от клиентов в связи с возросшим спросом на наши услуги.

В 2019 году мы модернизировали платформу информационной безопасности, обеспечив георезерв серверов в Нур-Султане, Алматы и Актобе. Теперь в случае выхода из строя одного ЦОД автоматически происходит переключение на другой. В результате сейчас мы можем подключать большое количество внешних организаций, дилеров, инсталляторов для работы в нашей инфраструктуре.

Кроме того, проводились не только работы, связанные с физическим увеличением мощностей. «Казахтелеком» в период пандемии в сжатые сроки организовал перевод более 10 тысяч своих сотрудников на удаленный формат работы, причем без снижения эффективности рабочих процессов. Мы сохранили общекорпоративную политику удаленного доступа и продолжили оказывать поддержку нашим клиентам и заказчикам.

— Сегодня многие компании, в том числе и телеком-операторы, переходят от давно используемой монолитной IT-архитектуры к микросервисной. Насколько «Казахтелеком» адаптирован под новые тренды в этом направлении?

— Переход на цифровые сервисы — это уже сформировавшееся требование для любого бизнеса. Мы понимаем, что новые продукты и услуги в цифровом формате нужно разрабатывать и выводить быстро, при этом не упуская из внимания качество сервисного обслуживания. Только в таких условиях компания может соответствовать современным требованиям бизнеса, развиваться и выходить на новые рынки.

Микросервисная архитектура предполагает, что различные ИТ-системы компании разбиты на небольшие компоненты — микросервисы, каждый из которых реализует законченную бизнес-функциональность. То есть, микросервисы дают возможность оперативно вносить изменения в конкретную систему, не затрагивая другие. Это обеспечивает более быстрый процесс внедрения новых сервисов и услуг (в соответствии с новыми требованиями к time to market), а также дает более высокую отказоустойчивость и гибкую масштабируемость программных комплексов в компании.

Проще говоря, если нам необходимо запустить новую услугу или сервис, а также что-то обновить, добавить улучшения или запустить новые функции в существующие услуги и сервисы, но при этом они должны функционировать без перебоев, то микросервисная архитектура в данном случае будет наиболее удобной. Она отвечает всем этим требованиям.

Именно поэтому, понимая потребности рынка, мы активизировали работу по переходу к микросервисной архитектуре. Это одна из стратегически важных задач в компании на сегодняшний день. Планируем, что к 2023 году процесс будет полностью завершен.

— Как решается вопрос перехода от классической монолитной архитектуры к микросервисам? И как это влияет на time to market?

— Чтобы переход был безболезненным для компании и клиентов, мы ведем этот переход поэтапно. В настоящее время из 43 информационных систем более 15 уже переведено на микросервисы. До конца 2023 года планируем сократить количество информационных систем компании до пяти единиц.

При правильно выстроенной микросервисной ИТ-архитектуре мы сможем более успешно конкурировать на рынке и обновлять продуктовую линейку, оперативно реагируя на меняющуюся рыночную ситуацию. В результате — сможем совершенствовать способы взаимодействия с клиентами, максимально сокращая при этом время внесения изменений в продукты и сервисы.

Если раньше разработка занимала от трех до шести месяцев, то с переходом на микросервисную архитекуру на нее будет затрачиваться от одной до четырех недель. Соответственно, сократится и время вывода новых услуг и сервисов на рынок. То есть, мы сможем очень быстро реализовывать бизнес-идеи, и выводить их в промышленную эксплуатацию. Кроме того, эти работы позволят нам оптимизировать затраты на лицензионное программное обеспечение, и на серверное оборудование, оптимизировать дублирующие компоненты в части аппаратного технического обеспечения.

Безусловно, мы понимаем, что для сокращения времени внесения изменений в информационные системы недостаточно просто разработать микросервисную архитектуру. Для достижения результата необходимо внедрять практики Development и Operation (DevOps), то есть — методологию бесшовного взаимодействия команд, которые будут работать в режиме Continuous integration & Continuous delivery (CI/CD), что в переводе означает «Непрерывная интеграция и Непрерывное развертывание». Основная цель CI/CD — свести к минимуму ошибки и ускорить запуск вывода услуг, повысить их качество. То есть, по данной методологии, тестирование во время разработки нового сервиса будет проводиться автоматически и постоянно. Обнаружение ошибок на ранней стадии разработки существенно сэкономит наше время и ресурсы, а автоматизация CI/CD поможет значительно оптимизировать все рутинные процессы.

Сейчас «Казахтелеком» приступает к внедрению этой практики, ведь большой микросервисной архитектурой управлять без DevOps практически невозможно.

— А как будет выглядеть целевая архитектура компании, и в какие сроки это будет реализовано?

— В телеком-индустрии определено несколько стадий трансформации, через которые проходит оператор. Каждая стадия фокусируется на определенных аспектах: биллинг, CRM, цифровая трансформация, цифровой поставщик услуг.

Текущий тренд по переходу к модели цифрового поставщика услуг характеризуется наличием микросервисной архитектуры, открытых API и технологий, управления основными данными (master-data), а также наличием программно-определяемых решений — сеть (SDN/NFV) и хранение (SDS). Программно-определяемые решения позволяют сократить время вывода продуктов на рынок, повысить скорость обработки заказов и улучшить конфигурации сервисов.

На основе мировых трендов и собственного опыта мы выработали целевую ИТ-архитектуру, определили ее ключевые компоненты и сформировали принципы их интеграции, а также оркестрации процессов. Основные компоненты новой ИТ-архитектуры реализуются на базе Open Source решений.

Результатом работы микросервисов и информационных систем являются данные, которые загружаются на платформу Big Data. Использование подхода Event Sream Processing, который реализован на платформе Kafka, совместно с платформой Big Data позволит нам расширить возможности предложения продуктов клиентам на основе рекомендательной аналитики. Стоит отметить, что сейчас все данные, микросервисы и информационные системы документируются в системе ABACUS, которая представляет собой пакет программного обеспечения, используемый для моделирования архитектуры. При этом все вносимые изменения в ИТ-среду «Казахтелеком» будут отображаться в онлайн-режиме.

В результате мы ожидаем, что наша целевая архитектура будет достаточно зрелой, направленной на максимизацию инновационного потенциала современных технологических решений. Она будет открывать новые возможности для компании — в предоставлении новых услуг и поиске новых направлений для развития.

— Используете ли вы опыт мировых компаний для реализации такого стратегически важного и масштабного проекта. С кем вы работаете из партнеров в части разработки целевой архитектуры?

— В основу наших изменений легли рекомендации международной некоммерческой организации TeleManagement Forum (TM Forum), которая объединила практически все мировые телекоммуникационные компании — операторов связи, провайдеров, системных интеграторов, поставщиков оборудования и программного обеспечения. На сегодня это 775 компаний из 195 стран. Благодаря рекомендациям TM Forum, единому стандарту и моделям работы между этими компаниями упрощаются процессы внедрения компонентов из одних экосистем в другие.

Стоит отметить, что на сегодня более 50 сотрудников «Казахтелеком» прошли обучение TM Forum. Они имеют сертификацию по процессам (стандарт eTom) и по модели данных (стандарт SID). Мы сейчас используем стандарты TM Forum 2019–2020 гг. Применение методологии и стандартов TM Forum позволяют нам повысить эффективность работы за счет оптимизации бизнес-процессов, а также осуществить переход к более гибкой и эффективной ИТ-архитектуре.

Кроме того, мы уже провели ряд встреч с ведущими мировыми экспертами, услуги которых сфокусированы на консультировании и внедрении решений комплексных, технологичных ИКТ-архитектур и приложений. В их числе — консалтинговая компания Detecon, которая является дочерней компанией T-Systems International, ключевого бренда Deutsche Telekom, и международная консалтинговая компания McKinsey & Company, специализирующаяся на решении задач, связанных со стратегическим управлением. Процесс переговоров с этими компаниями продолжается. У них достаточно большая практика, мы планируем перенимать опыт.

Мы уже провели большую самостоятельную работу — на протяжении более десяти лет «Казахтелеком» внедряет практики управления, стандарты и методологии для обеспечения качественной работы оборудования, контроля оказываемых услуг, улучшения процессов и их непрерывного изменения в соответствии с установленными требованиями. «Казахтелеком» работает по международным стандартам качества в части управления документацией, интегрированной системы менеджмента ISO 9000, ISO 14000 и ISO 18000. Сейчас мы достигли той поры зрелости, когда можем пройти сертификацию на соответствие международному стандарту ISO/IEC 20000. Это первый международный стандарт по управлению качеством ИТ-услуг. Это позволит нам получить независимую оценку качества предоставления услуг и сервисов, применяемых методик и мировых практик.

Уже в следующем году мы планируем внедрить стандарты управления ИТ-услугами и изменить действующие процессы в соответствии с требованиями этого стандарта. Стоит отметить, что многие процессы у нас в компании уже применяются, поэтому к 2023 году мы будем готовы пройти процесс аудита и получить международную сертификацию.

— Чтобы подвести итог нашей беседы, расскажите, как АО «Казахтелеком» трансформируется в направлении цифровизации? Каковы будут итоги от всей проделанной работы?

— Новая программа трансформации дает нам возможность стать более гибкими, конкурентоспособными, более прогрессивными. Стоит учитывать, что время, в которое мы начали реализовывать программу, было весьма непростое. Как показала пандемия, основная часть наших клиентов перешла на цифровые каналы обслуживания, поэтому главной частью нашей стратегии стала цифровизация. И вы уже видите, как мы активно из меняемся. «Казахтелеком» развивается в сторону компании будущего, у нас есть все предпосылки для успешного завершения начатых изменений.

Перед АО «Казахтелеком» стоит целый ряд задач. Это улучшение рыночной позиции, обеспечение более качественного взаимодействия с клиентом, оптимальное использование ресурсов компании. Конечно, наша компания — бесспорный лидер казахстанского телекоммуникационного рынка. Однако, рынок изменчив, и надо соответствовать запросам клиента. Мы понимаем это. Чтобы уверенно держать позиции и оставаться лидером, нам необходимо не только улучшать продуктовые предложения и сервис для клиентов, но и развивать инфраструктуру, которая, в свою очередь, позволит повысить операционную эффективность компании.

Цифровизация — это ключевой вектор развития для АО «Казахтелеком». В рамках действующей программы цифровой трансформации мы сфокусированы на приоритетных задачах — технологический прорыв, обслуживание и поддержка ИТ инфраструктуры на уровне мировых стандартов, создание «Фабрики данных». Реализация этих фокусов позволит значительно ускорить внутренние процессы, обеспечит необходимый уровень надежности и гибкости. Наша конечная цель — повышение удовлетворенности как наших клиентов, так и сотрудников. Именно эта цель обеспечит компании лидирующие позиции на рынке.

В этом году для реализации новых вызовов в рамках цифровой трансформации сформирован Дивизион ИТ, являющийся одним из ключевых подразделений компании. Он отвечает за стратегически важные задачи, такие как развитие ИКТ-бизнеса, построение современной ИТ-архитектуры и инфраструктуры, обеспечение поддержки и эксплуатации ИТ-ресурсов на уровне мировых стандартов, усиление информационной безопасности систем и ресурсов компании. В списке задач также Data и цифровизация сервисов.

В настоящее время перед Дивизионом ИТ стоит амбициозная, но крайне критичная по срокам реализации задача: модернизация всей инфраструктуры компании с акцентом на развитие цифровых и онлайн-сервисов. Мы хотим предоставить клиентам возможность взаимодействовать с компанией по всем услугам и сервисам в формате Full Digital самообслуживания. И мы принимаем этот вызов. Уже в ближайшее время Дивизион обеспечит трансформацию инфраструктуры компании с целью удовлетворения потребностей клиентов в соответствии с запросами рынка.