Тайный покупатель оценит качество работы контакт-центра «1414»
Справочную службу, предоставляющую населению информацию об оказании госуслуг, ждут проверки.
По сообщению АО «НИТ», единый контакт-центр 1414, предоставляющий населению информацию об оказании государственных услуг, будет оцениваться методом исследования «Тайный покупатель». «Сегодня каждая компания стремится улучшить качество сервиса, ведь в современных условиях в достижении успеха этот фактор играет почти самую главную роль», — отмечают представители контакт-центра. Технология «Тайный покупатель» подразумевает использование специально подготовленных клиентов для анонимной оценки качества обслуживания и работы персонала, его честности, а также проверки выполнения стандартов и качества услуг.
«В день на номер 1414 поступает более 15 тысяч звонков, наши операторы консультируют практически по всем государственным услугам, — поясняет Гульмира Шурина, директор единого контакт-центра АО „Национальные информационные технологии“. — Поэтому очень важно, чтобы качество работы консультирующих операторов было безупречным». По ее словам, все показатели качества, стоящие перед контакт-центром в 2014 году были достигнуты: отказоустойчивость ЕКЦ составила 99,9%; среднее время ожидания на линии — не более 20 секунд; процент запросов, решенных на 1-й линии, превышает 95%. «Я думаю, что использование технологии „Тайный покупатель“ позволит нам еще более усовершенствовать и повысить качества работы контакт-центра» — отметила Гульмира Шурина.
Для справки: единый контакт-центр по вопросам оказания государственных услуг — это информационно-справочная служба, обеспечивающая работу по предоставлению населению информации по вопросам оказания государственных услуг в режиме 365/24/7. На сегодняшний день в контакт-центре работают 120 операторов. Главная цель создания ЕКЦ — возможность получения информации о порядке оказания государственных услуг в одном месте, в единой точке доступа.