Следите за новостями

Цифра дня

На 43% вырос казахстанский рынок ecommerce в 2017 г

Service Desk, Incident and Problem Management

Краткое описание курса

Курс подробно рассматривает процессы Incident & Problem Management, а также выполняемые Service Desk функции. В процессе обучения слушатели детально изучат принципы построения службы Service Desk, рассмотрят цели ее создания, методы организации работы, инструкции для сотрудников Service Desk, стратегии контроля за работой такой службы, а также преимущества наличия службы Service Desk. Значительная часть курса посвящена способам выявления, скорейшего устранения, а также анализу ситуаций, приводящих к возникновению сбоев и различных проблем в работе ИТ-подразделений. В ходе курса разбираются методики предотвращения сбоев в работе ИТ-инфрастуктуры с акцентом на предоставлении сервисов с определенным (согласованным) уровнем качества. Кроме того, рассматриваются процессы, появившиеся в третьей версии: управление событиями, управление запросами и управление доступом. Практические упражнения занимают около 30% времени обучения.

Цели обучения

  • Углубленное изучение процессов Incident & Problem Management: деятельность по планированию и настройке процессов с целью обеспечения их результативности, рациональности и согласованности, а как следствие — повышение качества услуг, оказываемых ИТ-подразделением;
  • изучение принципов построения и организации работы службы Service Desk: организация, выполняемые функции, методы грамотного подбора персонала;
  • знакомство с процессами, входящими в состав Service Operation: управление событиями, управление запросами, управление доступом.

Курс рекомендован

  • сотрудникам и руководителям службы Service Desk, Help Desk, Call Centre;
  • руководителям и сотрудникам, ответственным за планирование и организацию службы технической поддержки;
  • сотрудникам, задействованным в технической поддержке пользователей;
  • руководителям подразделений, являющихся потребителями ИТ-услуг.

В результате обучения слушатели

  • приобретут необходимые знания для построения службы технической поддержки;
  • сформируют понимание принципов управления ИТ-подразделением в целях осуществления поддержки пользователей;
  • получат практические навыки построения службы Service Desk;
  • получат необходимые знания по планированию, настройке и внедрению процесса Incident Management;
  • приобретут необходимые знания для управления процессом Problem Management;
  • познакомятся с такими процессами как: управление событиями, управление запросами, управление доступом.

Обязательный уровень знаний

  • рекомендуется пройти обучение на курсе «ITIL Foundation v3. Базовый курс».
  • желателен опыт работы в ИТ-подразделении, в частности, в одном из рассматриваемых в рамках обучения процессе или в службе технической поддержки.

Предоставляемые материалы

Слушателям предоставляются учебные пособия и материалы, разработанные компанией «Мегаполис Профи» на основе оригинальных книг ITIL, предусмотренные программой курса. По окончании курса слушателям выдается сертификат.

Тренеры

Курсы проводят преподаватели, сертифицированные компанией EXIN и APMG. Преподаватели имеют большой практический опыт по внедрению процессов ITIL в компаниях различного масштаба.