Service Offerings and Agreements: Управление уровнем сервисов

Любой сервис должен быть спроектирован, т.е. иметь не только программное и аппаратное обеспечение, но и способы обеспечения его работы и поддержки, цену использования, возврат инвестиций ROI, точно отражать требования бизнеса и возможности поставщика по предоставлению сервисов на согласованном уровне.

С помощью внедрения практик Service Offerings and Agreement ИТ департамент может обеспечить высокой уровень удовлетворенности заказчика, интегрируя управление потребностями и поставщиками с портфелем сервисов и каталогом сервисов.
Курс «ITIL v3 Service Offerings and Agreement: комплексный подход» протяженностью в 5 дней (40 ак. часов) состоит из двух частей:

Service Offerings and Agreement: Service Level Management — (3 дня);
Service Offerings and Agreement: Управление финансами и планированием ИТ сервисов — (2 дня).

Части курса могут изучаться как вместе, так и по отдельности. В курсе рассматриваются вопросы организации эффективного процесса управления подразделением технической поддержки компании, а также приобретаются практические навыки эффективной организации указанных ниже процессов.

Цель курса

Сформировать целостное представление о деятельности по предложению и согласованию сервисов, её содержании и роли в жизненном цикле сервисов в соответствии с материалом ITIL v3.
Научить слушателей практически организовывать (совершенствовать) процессы:

Управление портфелем сервисов
Управление каталогом сервисов
Управление уровнем сервисов
Управление поставщиками
Управление финансами
Управление спросом на ИТ услуги

Минимизируя риски и проблемы, связанные с их внедрением, в результате повысив эффективность проведения проектов по внедрению указанных процессов на предприятии заказчика.

Целевая аудитория

Руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и организацию отношений с заказчиками, согласование соглашений, управленческий учет предоставления и поддержки ИТ сервисов.
Сотрудники ИТ, занятые в соответствующих видах деятельности.
Консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов предложения и согласования сервисов.

Требуемые знания и профессиональный опыт слушателей:

Обязательные требования к слушателям

базовые знания в области управления;
знание основ ITIL v3.

Желательные требования к слушателям

пройденный курс «Основы ITIL v.3» или наличие сертификата EXIN: «ITIL v.3 Foundation»;
опыт работы, по меньшей мере, в одном из изучаемых процессов.

Программа курса

Управление уровнем сервисов (Service Level Management).

1. Введение. Практика ИТ сервис менеджмента.

Основные принципы управления сервисами
Сервисы, их параметры и характеристики
Процессы и функции ITSM
Жизненный цикл сервисов
Уровни предоставления услуг
Уровни зрелости процессов и их влияние на ИТ организацию
Основные принципы моделирования процессов
Практическая работа по изучению стандарта IDEF0

2. Процессы SOA и их место в жизненном цикле сервисов.

Цели, задачи и роль процессов SOA в жизненном цикле сервисов

3. Управление портфолио и каталогом сервисов

Общее описание процессов :цель, задачи, охват, основные понятия, виды деятельности.
Детали видов деятельности процессов
Методы и техники
Бизнес-каталог и технический каталог
Связи между сервисами в каталоге
Практическая работа: проектирование каталога сервисов
Спецификации сервисов
Практическая работа. Построение спецификации — описание ценности сервисов, определение параметров сервисов, определение уровней сервисов
Автоматизация процесса

4. Управление уровнем сервисов (SLM)

Общее описание процесса :цель, задачи, охват, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
Признаки отсутствия и выгоды от организации процесса
Детали видов деятельности процесса
Методы и техники
Организация процесса
Практическая работа: декомпозиция графической схемы процесса
Практическая работа: создание текстового описания процесса
Ключевые показатели эффективности процесса
Практическая работа: разработка ключевых показателей процесса SLM
Соглашение об уровне услуг
Разработка SLA. Управление ожиданиями
Практическая работа: согласование параметров услуги
Состав и структура SLA
Практическая работа: создание шаблона SLA
Расчёт стоимости услуг
Управление процессом и оптимизация. Мониторинг и отчётность
Роли процесса
Автоматизация процесса
Типичные проблемы при выполнении работ и способы их преодоления

5. Управление поставщиками

Общее описание процесса :цель, задачи, охват, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
Детали видов деятельности процесса
Методы и техники, структура договора (UC)
Категоризация поставщиков
Ролевая игра: «Заключение договоров на предоставление ИТ услуг».