Следите за новостями

Цифра дня

17,8% казахстанцев совершали покупки в интернете

Service Offerings and Agreements: Управление уровнем сервисов

Любой сервис должен быть спроектирован, т.е. иметь не только программное и аппаратное обеспечение, но и способы обеспечения его работы и поддержки, цену использования, возврат инвестиций ROI, точно отражать требования бизнеса и возможности поставщика по предоставлению  сервисов на  согласованном уровне.

С помощью внедрения практик Service Offerings and Agreement ИТ департамент может обеспечить высокой уровень удовлетворенности заказчика, интегрируя управление потребностями и поставщиками с портфелем сервисов и каталогом сервисов.
Курс «ITIL v3 Service Offerings and Agreement: комплексный подход» протяженностью в 5 дней (40 ак. часов) состоит из двух частей:
  • Service Offerings and Agreement: Service Level Management — (3 дня);
  • Service Offerings and Agreement: Управление финансами и планированием ИТ сервисов — (2 дня).
Части курса могут изучаться как вместе, так и по отдельности. В курсе рассматриваются вопросы организации эффективного процесса управления подразделением технической поддержки компании, а также приобретаются практические навыки эффективной организации указанных ниже процессов.

Цель курса

Сформировать целостное представление о деятельности по предложению и согласованию сервисов, её содержании и роли в жизненном цикле сервисов в соответствии с материалом ITIL v3.
Научить слушателей практически организовывать (совершенствовать)  процессы:
  • Управление портфелем сервисов
  • Управление каталогом сервисов
  • Управление уровнем сервисов
  • Управление поставщиками
  • Управление финансами
  • Управление спросом на ИТ услуги
Минимизируя риски и проблемы, связанные с их внедрением, в результате повысив эффективность проведения проектов по внедрению указанных процессов на предприятии заказчика.

Целевая аудитория

  • Руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и организацию отношений с заказчиками, согласование соглашений, управленческий учет предоставления и поддержки ИТ сервисов.
  • Сотрудники ИТ, занятые в соответствующих видах деятельности.
  • Консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов предложения и согласования сервисов.

Требуемые знания и профессиональный опыт слушателей:

Обязательные требования к слушателям
  • базовые знания в области управления;
  • знание основ ITIL v3.
Желательные требования к слушателям
  • пройденный курс «Основы ITIL v.3» или наличие сертификата EXIN: «ITIL v.3 Foundation»;
  • опыт работы, по меньшей мере, в одном из изучаемых процессов.

Программа курса

Управление уровнем сервисов (Service Level Management).

1. Введение. Практика ИТ сервис менеджмента.

  • Основные принципы управления сервисами
  • Сервисы, их параметры и характеристики
  • Процессы и функции ITSM
  • Жизненный цикл сервисов
  • Уровни предоставления услуг
  • Уровни зрелости процессов и их влияние на ИТ организацию
  • Основные принципы моделирования процессов
  • Практическая работа по изучению стандарта IDEF0

2. Процессы SOA и их место в жизненном цикле сервисов.

  • Цели, задачи и роль процессов SOA в жизненном цикле сервисов

3. Управление портфолио и каталогом сервисов

  • Общее описание процессов :цель, задачи, охват, основные понятия, виды деятельности.
  • Детали видов деятельности процессов
  • Методы и техники
  • Бизнес-каталог и технический каталог
  • Связи между сервисами в каталоге
  • Практическая работа: проектирование каталога сервисов
  • Спецификации сервисов
  • Практическая работа. Построение спецификации — описание ценности сервисов, определение параметров сервисов, определение уровней сервисов
  • Автоматизация процесса

4. Управление уровнем сервисов (SLM)

  • Общее описание процесса :цель, задачи, охват, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
  • Признаки отсутствия и выгоды от организации процесса
  • Детали видов деятельности процесса
  • Методы и техники
  • Организация процесса
  • Практическая работа: декомпозиция графической схемы процесса
  • Практическая работа: создание текстового описания процесса
  • Ключевые показатели эффективности процесса
  • Практическая работа: разработка ключевых показателей процесса SLM
  • Соглашение об уровне услуг
  • Разработка SLA. Управление ожиданиями
  • Практическая работа: согласование параметров услуги
  • Состав и структура SLA
  • Практическая работа: создание шаблона SLA
  • Расчёт стоимости услуг
  • Управление процессом и оптимизация. Мониторинг и отчётность
  • Роли процесса
  • Автоматизация процесса
  • Типичные проблемы при выполнении работ и способы их преодоления

5. Управление поставщиками

  • Общее описание процесса :цель, задачи, охват, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
  • Детали видов деятельности процесса
  • Методы и техники, структура договора (UC)
  • Категоризация поставщиков
  • Ролевая игра: «Заключение договоров на предоставление ИТ услуг».