Следите за новостями

Цифра дня

71,5 млрд тг заработал Kcell за полгода

Астанинцы о качестве обслуживания операторов сотовой связи

Итоги социологического опроса, изучающего качество обслуживания операторов сотовой связи в Астане, среди населения столицы Казахстана.

23 января 2008 10:55, Деловой мир (Астана)
Рубрики: Рынок, Связь

Продолжая серию исследований, посвященных оценке сервиса в различных сферах, исследовательская консалтинговая компания Ksilon провела социологический опрос среди населения столицы, с целью изучения качества обслуживания операторов сотовой связи в Астане.

Сотовая связь для многих из нас стала обязательным элементом повседневной жизни. Сегодня 48,8%  городских жителей в стране пользуются регулярно услугами мобильной связи, а в Астане доля таковых составляет порядка 80–90% горожан.

К проведению данного опроса нас подтолкнуло отсутствие какого-либо внимания и заботы к клиентам (испытанное лично на себе) одного из операторов сотовой связи и масса потраченного времени в абонентском отделе. Мы решили найти ответ на вопрос, каков реальный уровень обслуживания у операторов сотовой связи и есть ли среди них, тот, к кому действительно приятно обращаться?

Прежде всего, отметим, что по степени популярности среди столичных жителей лидирующую позицию занимает Activ. Так, 34,2%  респондентов отдают предпочтение именно этой торговой марке. Второй популярной торговой маркой является K’Cell и на третьем месте Beeline.

«Рейтинг популярности» торговых марок операторов сотовой связи среди населения Астаны:
Activ — 34,2%
K’Cell — 28,2%
Beeline — 25,6%
Pathword — 9,9%
K-Mobile — 1,0%
Dalacom — 0,5%
Neo — 0,5%

Удовлетворенность работой компании оператора сотовой связи (среднее значение по 10 балльной шкале):

Activ — 7,6
K’Cell — 7,6
Beeline — 7,9
Pathword — 7,1
K-Mobile — 6,3

Первоклассный сервис, на наш взгляд, предполагает очень быстрое, при этом обязательно компетентное обслуживание клиента работником, который, кроме того, должен быть всегда на своем рабочем месте, приятно и опрятно выглядеть и должен уметь проявить внимание к клиенту и оказать индивидуальный подход. В связи с этим в ходе опроса респондентам также должны были оценить по десятибалльной шкале, где «1» означает «низкая оценка» и «10» — «высокая оценка», следующие показатели в работе персонала: вежливое обращение работников с клиентом; компетентность, профессионализм (то есть знание своей работы); внимательность и индивидуальный подход к клиенту; быстрота обслуживания; внешний вид работников; наличие нужного работника всегда на своем месте.

Оценка уровня обслуживания сотрудников компаний операторов сотовой связи (среднее значение по 10 балльной шкале):

Название оператора сотовой связи

Вежливое обращение работников с клиентом

Знание своей работы Оказание внимания клиенту, индивидуальный подход к клиенту Быстрота обслуживания Внешний вид работников Наличие нужного работника всегда на своем месте

Общий балл

Beeline 7,5 7,6 7,4 7,3 8,2 7,4 45,3
Activ 7,2 7,4 6,8 6,8 7,7 7,1 43,0
K’Cell 7,3 7,3 6,9 7,1 8,1 7,2 37,4
Pathword 6,3 7,1 5,3 4,2 8,0 6,4 37,4

В среднем по всем операторам

7,1 7,4 6,6 6,4 8,0 7,0 42,4

*К-Mobile, Dalacom, Neo не указаны в таблице, так как не достаточно данных для анализа.

Работа персонала, соответствующая самому высокому уровню обслуживания клиентов, может быть оценена в 60 баллов, то есть сумма баллов по каждому из оцениваемых показателей. Как видно из таблицы, подобную оценку не набрал ни один оператор сотовой связи. При анализе результатов оценки от 8 баллов и выше для одного показателя и 48 баллов для суммарной оценки считаем соответствующие высокому уровню обслуживания клиентов.

Согласно полученным результатам, ни один из операторов сотовой связи в Астане не ориентирован на высокий уровень сервиса. При этом, по мнению респондентов, операторы Beeline работают с клиентами несколько лучше, чем другие операторы.

Однако если рассмотреть средние баллы по каждому из оцениваемых параметров, то следует отметить, что сотрудники компаний операторов сотовой связи: в первую очередь имеют соответствующий внешний вид (8,0 баллов); на 7,4 из 10 баллов компетентны в своей профессии; проявляют вежливость в обращении с клиентами только на 7,1 балла; находятся на своем рабочем месте, когда они нужны клиенту на 7,0 баллов; способны проявить индивидуальный подход к клиенту на 6,6 балла; оперативны в решении вопросов только на 6,4 балла.

Если проанализировать ответы респондентов на вопрос «Что именно нравится в работе вашего оператора сотовой связи?», то еще раз можно получить подтверждение тому, что сервис для операторов связи пока что не является конкурентным преимуществом. Так, только 2,3%  всех опрошенных отметили, что среди различных параметров именно высокий уровень обслуживания оператора сотовой связи нравится в первую очередь.

«Что именно нравится в работе вашего оператора сотовой связи?» (варианты ответов записаны со слов респондентов):

Высокое качество связи — 21,9%
Удобное и оперативное пополнение баланса — 19,0%
Удобные тарифы — 13,8%
Дешевые единицы, дешевая связь — 10,7%
Широкая зона покрытия — 4,7%
Широкая распространенность (семья, друзья, коллеги) — 2,9%
Различные акции — 2,9%
Широкий ассортимент — 2,6%
Высокий уровень обслуживания — 2,3%
Бесплатная проверка баланса — 1,0%
Роуминг — 0,8%
Нет других нормальных операторов — 0,5%
Корпоративный номер («по работе») — 0,3%
Затруднились с ответом — 4,5%

Таким образом, и результаты опроса потребителей, и данные скрытого наблюдения за работой операторов, свидетельствуют о том, что на высококлассный сервис в столичных абонентских отделах компаний операторов сотовой связи пока что можно не рассчитывать.

Данный материал подготовлен на основании результатов социологического исследования, полученных в ходе опроса пользователей мобильной связью на выходе из абонентских отделов, в ходе телефонного интервью, скрытых наблюдений в абонентских участках. Опрос проводился исследовательской консалтинговой компанией «Ksilon Астана CG» в Астане.

При опросе потребителей услуг, согласно методике проведенного исследования, опрашивался каждый пятый выходящий пользователь мобильной связью старше 18 лет. Всего было опрошено 427 респондентов.

Комментарии