Следите за новостями

Надежная опора: обзор сервисов технической поддержки Cisco

Оперативно устранить неисправность или же вообще не допустить подобных инцидентов позволит заключение контракта на сервисное обслуживание Cisco.

21 января 2014 10:19, Profit.kz
Рубрики: Бизнес, Софт

Abris Distribution Kazakhstan, официальный дистрибутор компании Cisco на территории Казахстана, рекомендует клиентам приобретать сервисы технической поддержки Cisco, которые позволят избежать сбоев в сетевой инфраструктуре компании и оперативно произвести замену оборудования в случае его поломки.

Как показывает практика, многим свойственно учиться на собственных ошибках. Однако нужно помнить, что некоторые ошибки могут обходиться очень дорого. И если речь идет о внезапной поломке важного оборудования и выходе из строя сетевой инфраструктуры компании, понятие «дорого» имеет далеко не фигуральный смысл. Прерывание бизнес-процессов и утрата важных данных могут привести к значительному материальному ущербу, потере клиентов, подрыву репутации компании, а иногда и к полному закрытию бизнеса. Оперативно устранить неисправность или же вообще не допустить подобных инцидентов позволит заключение контракта на сервисное обслуживание Cisco. Кроме того, заключение такого контракта позволит абсолютно точно определить объем инвестиций, необходимый для надежной защиты бизнес-процессов компании. И цена эта будет существенно ниже, чем потери от вышедшей из строя сетевой инфраструктуры.

Сервисное обслуживание Cisco — пирамида возможностей

Компания Cisco предлагает ряд услуг по сервисному обслуживанию оборудования и ПО, реализующих различные подходы к обеспечению защиты инфраструктуры в зависимости от требований заказчика и масштаба сети предприятия. Весь спектр сервисов Cisco можно разделить на три основных уровня. Первый, базовый уровень, включает в себя реактивный сервис Cisco SMARTnet, который обеспечивает возможность авансовой замены оборудования и доступ к ресурсам Cisco, а также проактивную услугу Smart Care, которая дополнительно обеспечивает услуги мониторинга сети заказчика. Эти виды сервиса используются большинством заказчиков независимо от требований к непрерывности работы и масштабов сети компании. Контракты на SMARTnet и  Smart Care заключаются как для покрытия всей сети, так и отдельных ее узлов. Также при необходимости получения расширенных отчетов о наполнении сети, жизненного цикла устройств и наличия сервисной поддержки Cisco предлагает инновационный сервис Cisco Smartnet Total Care.

Второй уровень сервисов — услуги фокусной поддержки Focus Technical Support. Такие контракты предусматривают выделение для взаимодействия с компанией-клиентом отдельного локального инженера или даже целой рабочей группы, что позволяет в разы повысить скорость и эффективность решения возникающих в сети проблем. Фокусная поддержка входит в список профессиональных услуг и востребована теми организациями, для которых важна непрерывность работы сети и простои оборудования крайне нежелательны.

Третий уровень включает в себя проактивные сервисы Network Optimization Service. Сервисные контракты NOS предусматривают ряд процедур по оптимизации сети заказчика, в том числе постоянный мониторинг ПО и оборудования, возможность проведения аудита, ввод в эксплуатацию новых сервисов, консультации инженеров и т. д. Сервисная поддержка NOS позволяет обеспечить повышение производительности и непрерывную работу сети организации благодаря высокой квалификации сервисных специалистов, передовым технологиям и опыту Cisco.

Далее рассмотрим каждый из сервисов Cisco более детально: что конкретно они предлагают и для каких заказчиков наиболее интересны.

Пирамида сервисов Cisco

Пирамида сервисов Cisco

 

«Горячая» замена: сервис Cisco SMARTnet

Компании, работающие в сегменте малого и среднего бизнеса, а также организации государственного сектора предпочитают приобретать сервисы базового уровня, в частности Cisco SMARTnet. Это сервис технической поддержки, которую компания Cisco на протяжении многих лет предоставляет своим заказчикам по всему миру. Cisco SMARTnet включает в себя следующие компоненты.

— Возможность круглосуточного обращения к специалистам центра технической поддержки Cisco TAC.

— Интерактивный доступ к обширной базе знаний Cisco.com, к сообществам, ресурсам и инструментам.

— Авансовую замену оборудования, в т.ч. в течение 4 часов для Астаны и Алматы и на следующий рабочий день для Алматы и Астаны, до нескольких дней в регионы (несколько дней добавляется на доставку товаров в отдаленные от склада точки). Сервис авансовой замены при покупке нового контракта становится доступен в течение 30 дней после даты начала действия SMARTnet’а — это время необходимо для доставки подменного оборудования на сервисный склад.

— Регулярное обновление операционной системы IOS, апдейты и апгрейды программного обеспечения, а также своевременное обновление сигнатур для устройств с функционалом IPS (системы предотвращения вторжений).

Помимо этого, для Алматы и Астаны доступен вариант услуги Cisco SMARTnet Onsite, подразумевающий выезд инженера на место эксплуатации для установки заменяемых деталей и обеспечивающий большую защищенность сети.

Предотвратить катастрофу: Cisco Smart Care

В последнее время популярным становится также и сервис Cisco Smart Care. Эта услуга позволяет избежать возникновения неполадок в сети, своевременно получив информацию о возможности появления проблемы, и повысить эффективность инфраструктуры компании, заблаговременно предоставляя информацию о необходимости обновления как программного, так и аппаратного обеспечения. Приобретая пакет сервисной поддержки Cisco Smart Care, заказчик перекладывает заботу о сети организации на плечи компании-партнера. Партнер получает возможность проводить мониторинг инфраструктуры заказчика и анализировать ее состояние совместно со специалистами Cisco.

Smart Care включает в себя те же базовые элементы, что и Cisco SMARTnet, и в дополнение к этому предусматривает наличие ряда проактивных компонентов.

— Управление инсталлированной базой: показывает наполнение сети заказчика.

— Проактивный мониторинг: обеспечивает удаленный мониторинг и восстановление оборудования Cisco.

— Проактивные уведомления: упрощают обновление оборудования Cisco, для которого наступила дата EOS/EOL.

— Оценка и восстановление: определяет специфические проблемы и неполадки в сети.

— Оценка и подготовка: упрощает добавление новых приложений.

Для того чтобы проводить мониторинг и иметь возможность оценивать состояние инфраструктуры, партнер устанавливает в сети заказчика специальный программный клиент Smart Care Virtual Collector, который можно загрузить со Smartcare-портала Cisco и установить на специальный сервер под управлением 64-битной ОС. Минимальная конфигурация сервера включает в себя процессор с тактовой частотой не ниже 2,4 ГГц, объем оперативной памяти от 4 Гб и дисковое пространство 50 Гб. Кроме того, есть вариант установки виртуального коллектора непосредственно в офисе партнера.

Cisco Smart Net Total Care — понимание инсталлированной базы

В отличие от Smartcare, который больше рассчитан на средний и малый бизнес, сервис Cisco Smart Net Total Care ориентирован на крупные компании с большим парком коммуникационного оборудования, — в основном это операторы связи и учреждения финансового сектора.

Услуга Cisco SNTC использует интеллектуальные автоматизированные возможности для сбора оперативных данных об установленных сетевых устройствах. Затем полученные данные о состоянии оборудования анализируются с использованием ведущей в отрасли телекоммуникаций базой знаний. Такой подход позволяет получить максимально точное представление о состоянии сети и прогнозировать возможные проблемы. А значит, дает возможность решать потенциальные проблемы с упреждением, способствует лучшему мониторингу сети и обеспечивает повышение ее производительности и эффективности (см. рисунок Обзор услуги Cisco SNTC).

Обзор услуги Cisco Smart Net Total Care

Обзор услуги Cisco Smart Net Total Care

Услуга Cisco SNTC производит инвентаризацию устройств Cisco, установленных в сети, и надежно передает эти данные в центр обработки данных Cisco. Результатом является комплексное представление установленной базы и сервисных контрактов на обслуживание, что помогает в принятии информированных решений в отношении сети. Подробную информацию об инвентаризации, состоянии жизненного цикла сети и покрытия сети контрактами можно получить на защищенном веб-портале. Данная функция особенно важна для заказчиков с многомиллионной базой, в которой проследить миграцию оборудования с одного узла на другой, появление новых устройств в сети, а также мониторинг жизненного цикла является не только критичной, но и затруднительной задачей. Упреждающая диагностика устройств, уведомления и базовые возможности технической услуги — все это вместе помогает поддерживать сеть Cisco.

Услуга Cisco SNTC является масштабируемой и экономически эффективной и предлагает следующее:

— Повышение доступности сети. Cisco позволяет улучшить управление рисками благодаря точному и оперативному мониторингу устройств. Кроме того, портал Cisco SNTC позволяет просматривать контракты, обновления и управление жизненным циклом продуктов Cisco для определения устройств, находящихся в конце срока службы (EoL) или в конце периода поддержки (EoS).

— Улучшение скорости сети. Поскольку вопросы диагностики сети решаются быстрее и точнее, это содействует улучшению скорости ее работы. Сразу же после определения проблемы Cisco SNTC предоставляет комплексные ресурсы для ее решения, что также минимизирует время простоя сети.

— Повышение гибкости бизнеса. Cisco содействует повышению гибкости бизнеса и снижению его операционных расходов с помощью всеобъемлющей гибкой системы отчетности и консолидации контрактов на обслуживание. Функция отчетности Cisco помогает упорядочить обновления контрактов и позволяет легче управлять устройствами Cisco и связанными с ними услугами.

Кроме того, услуга Cisco SNTC позволяет просматривать наполнение сети в удобных для чтения отчетах графического интерфейса пользователя. Таким образом, на учет при инвентаризации тратится меньше ИТ-ресурсов, снижаются операционные расходы и повышается гибкость бизнеса.

Важно отметить, что контракт Cisco Smartnet Total Care необходимо приобретать на всю сеть, чтобы обеспечить должное выполнение предусмотренных функций, но в отличие от партнерского сервиса Smartcare, все компоненты Smartnet Total Care доступны также и заказчику.

Что такое Cisco TAC?
Центр технической поддержки Cisco TAC работает ежедневно и круглосуточно по всему миру с возможностью получения поддержки на локальном языке. Связь с инженерами Cisco TAC осуществляется наиболее удобным для заказчика способом на выбор — по электронной почте, по телефону, через интернет, а также с использованием современной системы общения Cisco WebEx.
При открытии кейсов Cisco TAC имеет четкую приоритетность (Severity), которой рекомендуется придерживаться для максимального ускорения обработки запроса.
Приоритетность 1 (S1) — Сбой сети или неполадки, оказывающие критическое воздействие на бизнес компании. Открывший запрос сотрудник должен оставаться на связи круглосуточно.
Приоритетность 2 (S2) — Значительное снижение производительности сети. Открывший запрос сотрудник должен оставаться на связи в рабочее время.
Приоритетность 3 (S3) — Снижение рабочих характеристик сети при функционировании большей части бизнес-операций.
Приоритетность 4 (S4) — Потребность в информации или содействии в отношении возможностей, установки или настройки продуктов Cisco. Негативное воздействие на бизнес-операции незначительно либо отсутствует.
При возникновении трудностей с переводом рекомендуется обращаться за помощью в организацию, которая продала сервисный контракт. Стоит также обратить внимание, что для привлечения к разрешению запроса русскоязычного инженера необходимо звонить в ТАС в рабочие часы по московскому времени.


Focus Technical Support — с фокусом на клиента

В отличие от компаний, в которых сетевая инфраструктура выполняет скорее вспомогательную роль, в организациях, где сеть является фактически прямым инструментом ведения бизнеса, таким как операторы связи или учреждения финансового сектора, помимо базовых видов сервиса востребованы услуги фокусной поддержки. Фокусная поддержка Focus Technical Support предусматривает выделение локальных ресурсов Cisco для увеличения приоритезации запросов по проблемам сети заказчика для ускорения их решения, а также получения рекомендаций для предотвращения возможных проблем. Главное преимущество этого сервиса заключается в том, что выделенный менеджер будет знать все аспекты работы сети заказчика и историю взаимодействия, что позволит в разы ускорить решение возникших проблем.

Cisco предлагает клиентам несколько разновидностей сервиса Focus Technical Support: High-Touch Operations Management (HTOM), High-Touch Technical Support (HTTS) и High-Touch Engineering (HTE).

Сервис High-Touch Operations Management (HTOM) предусматривает выделение заказчику отдельного менеджера со стороны Cisco, работающего в режиме 8х5 (в течение 8 часов в рабочие дни). Выделенный инженер поможет улучшить процесс эксплуатации, продуктивность и эффективность работы сети заказчика, концентрируясь на постоянной административной поддержке решения сетевых проблем. Это позволит ИT-департаменту компании сконцентрироваться на основных бизнес-задачах.

HTOM предусматривает следующие процессы:

— Управление заявками TAC.

— Регулярный контакт с заказчиком.

— Организационный анализ критических проблем.

— Периодический анализ данных по процессам.

— Инструктаж заказчика.

— Уведомления о критических событиях.

High-Touch Technical Support (HTTS) обеспечивает заказчика выделенной группой высококлассных сертифицированных сетевых специалистов, гарантирующих круглосуточную поддержку сети клиента 7 дней в неделю. Эти инженеры предоставляют персонализированную помощь и экспертизу для требований бизнеса заказчика. Сервис дает возможность ускорить решение возникших проблем и увеличить метрики работоспособности сети. Он предусматривает следующее:

— Быстрое время первоначального отклика от команды ведущих инженеров, которые хорошо знают сеть заказчика.

— Выделенный бесплатный номер.

— Поддержку на уровне сети, в отличие от поддержки устройств.

— Наличие дежурного менеджера HTTS для эскалаций.

— Доступность поддержки во время обслуживания оборудования.

Фокусная поддержка High-Touch Engineering (HTE) предусматривает выделение инженера Cisco, знающего структуру бизнеса заказчика, службу эксплуатации и историю работы сети, который работает в режиме 8x5. Этот инженер фокусируется на проактивном измерении и диагностике сети, предлагая рекомендации для улучшения. Кроме того, он оказывает помощь во внедрении согласованных изменений в инфраструктуре, в результате чего сеть будет работать более эффективно, соответствуя критериям бизнеса клиента. Использование THE дает заказчику следующие преимущества:

— Решение проблем на уровне сети.

— Анализ корневых причин проблем.

— Помощь в разрешении заявок приоритета 1 и 2.

— Помощь в выборе ПО для избежания критических проблем в сети заказчика.

NOS — глобальная оптимизация

Помимо фокусной поддержки, в организациях с высокими требованиями к непрерывности бизнес-процессов и необходимости в круглосуточном беспрерывном функционирования сети также пользуются популярностью сервисы по оптимизации сети Cisco Network Optimization Service (NOS). Он предусматривает выделение в помощь заказчику опытного русскоязычного инженера Cisco с сертификацией уровня CCIE для помощи в эксплуатации сети и обучения персонала заказчика. NOS представляет собой проактивный сервис, позволяющий избежать возникновение критических ситуаций и улучшить производительность сети, и предоставляет заказчику следующие преимущества:

— Ежегодные обследования.

— Поддержку сети.

— Оптимизацию производительности.

— Постоянное обучение.

Ежегодные обследования являются услугой по анализу сети заказчика, который позволяет выявлять наличие неправильных настроек устройств, ошибок, нарушений, неэффективных настроек и включает в себя более 400 различных видов проверок. Ежегодные обследования предусматривают следующее:

— Обследования сети.

— Анализ эксплуатации.

— Анализ архитектуры безопасности.

— Составление рекомендаций по плану обучения.

Поддержка сети состоит из периодических и постоянных услуг, которые позволяют выполнить инженерные и эксплуатационные проекты для постоянного развития сети, таких как:

— поддержка изменений;

— составление плана изменений;

— поддержка ПО;

— поддержка разработки дизайна сети.

Оптимизация производительности предусматривает проведение аудита сети заказчика, в рамках которого собираются и анализируются данные о сети за указанный промежуток времени. В ходе анализа выявляются особенности в областях отказов, производительности, емкости и управления настройками, которые непосредственно связаны со стабильностью и доступностью сети.

Обучение персонала заказчика производится с использованием библиотеки знаний Technical Knowledge Library. Она содержит инструкции, видеоматериалы, курсы, книги и хранилище документов для предоставления заказчику.

Подробную информацию о приобретении пакетов сервисной поддержки Cisco можно получить в отделе продаж Abris Distribution Kazakhstan:

+7 (727) 262-32-18, 262-32-73

smartnet-cisco@abrisdc.kz