Реально виртуально

В интернет-торговле вопросы доверия гораздо важнее, чем в офлайне, считает Константин Горожанкин, генеральный менеджер компании CNP Processing GmbH, занимающейся развитием электронной коммерции в Казахстане под брендом Processing.kz. По его словам, казахстанцы не доверяют онлайн-магазинам, поэтому и не спешат выстраиваться в очереди. И никакие маркетинговые уловки здесь, к сожалению, не работают.

— Константин Иванович, растет ли количество онлайн-покупок в Казахстане?

— Уровень проникновения интернета в Казахстане наконец-то преодолел отметку в 20%, а это значит, что сегодня около 3,5 млн. казахстанцев готовы к онлайн-покупкам. Этот тренд оценили бизнесмены, и с начала года наметился активный рост интернет-торговли. Но очереди выстроились в веб-студии  — с заказами на создание интернет-магазинов, а не в сами виртуальные магазины. Причины? Отсутствие способов оплаты в интернете, дороговизна доставки, закрытие карточек большинством казахстанских банков по умолчанию для оплаты в интернете и т.д.

— Ну и доверие к интернет-магазинам не очень высокое?

— В большинстве своем люди не доверяют онлайн-магазинам. Это одна из основных проблем развития казахстанской интернет-торговли. Люди на Западе не представляют себе жизни без платежной карточки, а каталожная торговля (предвестник интернет-магазинов) у них была испокон веков. Для нас новым является и тот и другой инструмент, поэтому вопрос доверия очень важен. Чтобы преодолеть этот барьер в настоящий момент сам рынок в лице интернет-магазинов при поддержке Национальной интернет-премии AWARD.KZ, Интернет Ассоциации Казахстана и Министерства связи и информации запускает проект «Надежный магазин». Его суть в проставлении некого лейбла на отечественные интернет-магазины, благодаря которому каждый посетитель сам решит для себя, можно ли доверять данному магазину или нет. Проект будет запущен весной 2011 года, сейчас сформирована рабочая группа из числа активных интернет-магазинов, подготовлено техническое задание, выбран исполнитель проекта, началось финансирование проекта Национальной интернет-премией.

— А сколько всего интернет-магазинов в Казахстане?

— За восемь лет проведения Национальной интернет-премии мы накопили определенную статистику и сейчас можем констатировать, что в среднем отечественные онлайн-магазины работают на рынке не более трех лет, затем более 70% из них закрываются, в связи со своей нерентабельностью и неразвитостью рынка платежных сервисов. У людей просто заканчиваются деньги и дальнейшее желание инвестировать, а голый энтузиазм, как показывает наша практика, более двух лет не живет.

Сегодня в нашей базе насчитывается около 250 интернет-магазинов, из них «живых», у которых не менее одной транзакции в неделю, около 70. Могу сказать, что в следующем году на рынок электронной коммерции планируется выход нескольких крупных игроков, что приведет к росту количества виртуальных магазинов.

Оборот в онлайн-торговле Казахстана не знает практически никто, это говорит о том, что данный вид бизнеса не стал еще индустрией в полном смысле этого слова. Моя экспертная оценка — $180–200 млн. в 2010 году (речь только о той части покупок, которые оплачиваются платежной картой в онлайн). Если говорить о перспективах, то к 2013 году объем рынка электронной торговли составит, по нашим прогнозам, $4,9 млрд., или 5,1%  от всего казахстанского рынка товаров и услуг, оцениваемого в $96,1 млрд., его постоянными покупателями будут 5,2 млн. казахстанцев. Многим сейчас эта цифра кажется заоблачной, но обратите внимание на соседнюю Россию, где рынок электронной коммерции уже сейчас составляет более $17 млрд. и продолжает бурно расти.

— Какие маркетинговые инструменты для раскрутки онлайн-магазинов вы можете назвать?

— Наиболее популярными маркетинговыми инструментами являются контекстная реклама в поисковых системах Google и Yandex, баннеры на популярных порталах, продвижение через социальные сети и блоги. Инструменты, в принципе, такие же, как и во всем мире. Другой вопрос — что должно быть первостепенным именно для казахстанского рынка. По моему мнению, сейчас гораздо важнее удержать имеющихся клиентов, нежели привлекать новых. Необходимо построить онлайн-торговлю так, чтобы все отделы работали слаженно и процесс от начала оформления покупки до получения товара на руки был максимально прозрачным. К примеру, как показал опрос посетителей одного из крупных сайтов, многие отказывались от покупок в данном интернет-магазине из-за того, что платежи были скрыты до момента оформления покупки, а также из-за необходимости обязательной регистрации для совершения покупки. Но потенциальный клиент, как правило, не любит сюрпризов при оформлении сделки, и регистрироваться он также не желает.

— А насколько рискованно приобретать товар в онлайн? Регулируются ли кем-нибудь данные риски?

— На мой взгляд, покупка в интернете, как это ни парадоксально, гораздо безопаснее, чем покупки в обычном магазине. Объяснение простое: правила международных платежных систем регулируют отношения между покупателем и владельцем интернет-магазина и гораздо надежнее защищают покупателя, чем наш Закон «О защите прав потребителя». При любой покупке онлайн по карточке у вас есть как минимум 30 дней, чтобы отказаться от нее. В принципе, действие Закона «О защите прав потребителей», требования к договору купли-продажи (дистанционные договоры), нормы об ответственности продавца за некачественную продукцию распространяются и на онлайн-торговлю.

— Как совершить покупку с наименьшим риском?

— Стараться оплачивать карточкой только в проверенных магазинах и не использовать реквизитов своей платежной карты на сомнительных сайтах.