Качество аршином не измерить

Если скорость связи ниже заявленной — грех жаловаться — ведь она же есть! Если телефон взрывается в руках — кто виноват? Качество в наше стране — понятие неизмеримое, а потому претензии по нему так трудно доказать.

9 января 2007 года президент компании Apple Стив Джобс представил миру новый мобильный телефон iPhone, объединяющий широкоформатный видеоплеер, фотоаппарат и интернет-коммуникатор. В США он появился в продаже в июне того же года, в Европе — ближе к рождеству, а в Азии только в 2008 году. Однако уже в апреле 2007-го в сети появились слухи о том, что в России официальным распространением технической новинки будет заниматься Beeline. Однако, как сообщал интернет-ресурс iphone.ru, первые тесты показали нестабильную работу устройства и девайс был отправлен на доработку.

Apple тем временем не сидел сложа руки, и на рынке стали появляться более продвинутые модели — iphone 3G и iphone 3GS. Приобрести девайсы, поддерживающие самые передовые услуги связи, в Казахстане не проблема.

Почти одновременно с выпуском первых Apple iPhone, в Казахстане появилась компания, позиционирующая себя как занимающейся официальной продажей этой продукции. Правда, офис у компании исключительно виртуальный, а в списке интернет-распространителей на сайте Apple она не значится. Радует, что она хоть не единственная.

Тем временем счастливые и не очень обладатели iPhone в нашей стране пытаются решать возникшие у них проблемы самостоятельно, при помощи служб поддержки и FAQ.

Основные сложности связны с прошивкой девайса. В результате обновлений, попытки разблокировки и т.п.  действий крутой мобильник превращается в полубесполезный кирпич, реанимировать который не берутся даже опытные хакеры.

Частично разблокированный iPhone может полностью заблокироваться из-за простой разрядки батареи или случайного зависания. (Кстати, при использовании 3G, заряд аккумулятора расходуется за считанные часы). В этом случае его придется перепрошивать, а при обновлении (синхронизации с другим компьютером) вся информация, содержащаяся на iphone автоматически удаляется.

Детище Google Nexus One, который часто именуют «убийцей iphone», вообще сваливается со скорости 3G на 2G, а специалисты компании-производителя ломают голову над тем, почему это происходит. В этом отношении казахстанцам повезло — проблемы с 3G им не грозят в виду физического отсутствия таких сетей.

Если в России операторы связи получили лицензии на 3G бесплатно и в течение года развернули сети по всей стране, то в Казахстане этот вопрос все еще находится на рассмотрении Минсвязи.

Как сообщил директор дирекции регионального развития ТОО «КаР-Тел» Евгений Пепеляев, в нашей стране стоимость лицензии определена в 5 млрд. тенге. После это компании понадобится полтора-два месяца, чтобы начать запускать элементы сети.
этого

Возможно, только тогда и появится возможность проверить качество этой услуги и то, насколько хорошо ее поддерживают iPhone. Однако, если оно и окажется низким, законных оснований предъявить претензии все равно не будет.

— У нас вообще нет такого понятия как качество по-казахстански. Это все очень обтекаемо, — говорит президент Лиги потребителей Казахстана Светлана Романовская. — Мы говорим, что мы приверженцы европейских стандартов. А какой именно страны?

Все вопросы, касающиеся стандартов, находятся в ведении комитета по техническому регулированию. Когда к нам кто-то приходит и спрашивает на основании какого стандарта можно предъявить претензии, мы делаем запрос, они нам присылают стандарт и мы разбираемся уже в суде, при необходимости приглашая экспертов. Если нет стандартов, то есть какие-то технические условия, заявленные производителем характеристики. Есть и сертификация, но она относится только к безопасности товара, на качество никаких документов не выдается. В России есть добровольная сертификация качества товаров и услуг. У нас пока такого института нет, — поясняет она.

— На сегодняшний день в Казахстане есть только стандарт качества сотовой связи, на все остальные услуги таких стандартов нет, — говорит директор научно-консультационного центра Национальной телекоммуникационной ассоциации Казахстана Евгений Малишевский. — Прежде всего, требуется специфицировать услугу. Wi-fi,  3G — это не услуги. Сначала нужно разработать классификатор услуг, потому что некоторые из них у разных операторов имеют совершенно разные названия. Есть уполномоченный государственный орган — Комитет по техническому регулированию и метрологии, — который отвечает за разработку стандартов.

Прежде, чем разрабатывать стандарт качества, нужно описать саму услугу. Процедурно это сделать не просто, потому что прежде, чем измерять качество, необходимо концептуально разобраться, что она собой представляет. Даже на те из них, которые существуют много лет, был один подход, например: есть связь или ее нет.

В стандарте сотовой связи есть методика количественной оценки качества речи. У связистов есть такой подход, как книга жалоб — их количество, рассмотрение, устранение и т.д.

Помимо стандартов должны быть еще и методики определения качества. Так, например, в нашей стране применяются 47 систем измерения длительности телефонных соединений и только для 10 из них есть методики измерения параметров.

Или, например, кабельное телевидение. Что вообще понимается под этой услугой, когда заключается договор? В первую очередь должен быть специфицирован пакет предоставляемых программ, и который операторы кабельного телевидения постоянно меняют. Человек подключился в расчете смотреть какие-то каналы, а ему их в течение квартала или двух поменяли, и никто его не спрашивал. Это слабое звено. Должны существовать правила предоставления таких услуг. Допустим, построили высотный дом, и потребитель оказался вне зоны приема телевизионного сигнала.

В России и Беларуси уже есть определенные подвижки в этом направлении, там разработан ряд нормативных документов по услугам. Но нужно понимать, что с точки зрения законодательства о техническом регулировании, соблюдение стандартов, даже государственных, дело добровольное. А качество вообще относится к категориям, которые регулирует рынок. Не нравится вам качество этого производителя — идите к другому.

— Сейчас у нас существует конкурентная среда, и потребитель имеет возможность выбирать услуги сотовой или фиксированной связи, кабельного телевидения. Когда происходит насыщение рынка и есть конкуренция, тогда идет переход к борьбе за качество, — поясняет Евгений Малишевский.

Казахстанские специалисты по стандартизации пока видели 3G только в кино и ввиду отсутствия соответствующих сетей связи, даже не знают, как пользоваться этой функцией. В то, что все сотовые телефоны в нашей стране проверяют на безопасность и совместимость, они искренне верят, а вот про контроль за потребительскими качествами неизвестно даже им.

Для того, чтобы по тому или иному товару появился свой стандарт, ему нужно быть включенным в план по разработке госстандартов РК. Если это удалось, то из бюджета выделяются средства — от 300 тысяч до 5 миллионов тенге и формируется технический комитет, который занимается этим вопросом. На разработку каждого стандарта может уйти не один год.

Основная проблема — проведение испытаний, для которых зачастую нет необходимых возможностей, получение двух десятков отзывов от компаний, работающих в тех сферах, к которым относится стандартизируемый товар или услуга, и согласование с государственными органами.

Остается только требовать инструкции пользователя на русском и казахском языке и сертификаты безопасности. Кстати, государственной организации, занимающейся сертификацией в Казахстане нет — этим занимаются частные компании, а потому шанс купить товар, потенциально опасный для здоровья и вредный для кошелька велика.

Так, в Европе, где iPhone уже получили довольно широкое распространение, зафиксированы случаи, когда устройства связи взрывались прямо в руках. В одной только Франции их зафиксировано 10. Причина — нагревание девайса при работе до такой степени, что выгорают надписи на тыльной стороне. Производитель молчит, несмотря на официальные запросы Евросоюза.

Apple не сваливает вину на продавцов контрафакта, но и с заявлениями о том, что гарантирует 100% безопасность не выступает. Apple лишь заявляет, что iPhone 3GS полностью соответствует стандартам США, Европы и Австралии и советует пользоваться им при температуре от 0 до +35 градусов и время от времени давать прибору «отдых».

— Даже по тем стандартам, которые есть, самому абоненту невозможно определить качество, — считает Евгений Малишевский. — Например, стандарт качества сотовой связи требует специального оборудования, проведения замеров, соответствующей службы, которая бы это реализовывала. В принципе, у каждого оператора сотовой связи есть службы, которые в соответствии с базовыми стандартами оказания услуг, измеряют качество. То есть, сказать, что сотовые операторы за этим не следят, нельзя. Но для потребителя удобных оценочных механизмов пока не создано. Такой вопрос должен подниматься — будет ли за этим следить какой-то государственный орган? В высокотехнологичной сфере разработка методик требует серьезных денег. Кроме того, качество услуг зависит от оборудования. В Казахстане отсутствует стандарт на телефоны — как для сотовой связи, так и для фиксированной, поэтому наш рынок на 90% завален серым импортом.

— Сейчас нет ни одной отрасли, в которой не было бы жалоб на качество, — уверяет Светлана Романовская. — Потребитель имеет право на полную и достоверную информацию обо всем, что он приобретает. Это предусмотрено законом. Поэтому он может потребовать перечень и описание критериев, за которые он платит деньги и на том языке, который он понимает.

Потребителю при покупке остается только брать чек и заключать договор, требовать предъявления зарубежного сертификата. Причем, если это копия, то она обязательно должна быть заверенная. Если товар подлежит обязательной сертификации на территории РК, то и сертификат должен быть казахстанский. Но в любом случае все, что мы покупаем — мы покупаем на свой страх и риск, — говорит она.

— В плане работе по стандартизации на этот год предусмотрена разработка стандартов на мобильные телефоны и телефоны фиксированной связи, в которых будут определены основные технические параметры, — говорит Евгений Малишевский. — На их основе органы оценки смогут выдавать сертификаты соответствия. После утверждения стандарта он вступает в силу через полгода, так что есть надежда, что к 1 июля 2011 года эти стандарты начнут функционировать.

В целом этим вопросом нужно заниматься системно и я полагаю, если в новом Министерстве информации и связи будет создана соответствующая служба стандартизации, которая бы курировала эти вопросы, то потребители в Казахстане будут защищены.