Электронная коммерция

Развитие текоммуникационных технологий затронуло все сферы жизни человека. Инновации сократили временные и пространственные границы, что повлекло за собой увеличение темпа жизни. Необходимость во внедрении новых технологий обусловлена ежегодным ростом популярности интернета, количеством и качеством интерактивных интернет-сервисов. Это, в свою очередь, предполагает расширение каналов связи.

Поэтому сегодня интернет-банкинг стремительно набирает популярность: заочное общение клиента с банком посредством интернета и телефона удобно первому и выгодно второму.

Стоит обратить внимание на то, что в рамках интернет-банкинга речь идет о высоко стандартизированных наборах операций, поскольку они проводятся практически без какого-либо участия банковского персонала. Клиент, обслуживающийся с помощью интернет-банкинга, может быть полностью освобожден от каких-либо посещений банка, тем более что у банка вообще может не быть офиса.

Интернет-банкинг представляет собой вариант дистанционного способа оказания банковских услуг клиентам. В широком смысле под данным термином можно понимать самые разнообразные системы, начиная от обычных сайтов банков и заканчивая сложными виртуальными расчетно-платежными системами. В более узком значении интернет-банкинг — это аналог системы «банк-клиент», работающий через интернет.

Интернет-банкинг развивается в нашей стране с 2000 года. «Капитал.kz» опросил банки второго уровня с целью узнать, как сегодня развивается интернет-банкинг, какова динамика роста пользователей, насколько можно обхватить комплекс банковских предложений в дистанционном обслуживании, и какие новшества в этом отношении банки готовы предложить своим клиентам.

В рамках интернет-банкинга в РК уже оказывается более сотни услуг. Самые простейшие — проверка карточных счетов, блокировка карточки, проведение простейших платежей. Также через интернет-банкинг уже можно конвертировать валюту, делать переводы в другие страны, покупать билеты в кино, заказывать цветы, брать кредит, открывать и пополнять депозиты, платить налоги и многое другое. Многие банки Казахстана предлагают эти и другие услуги. Поэтому можно смело говорить о статистике.

Платежи

По данным АО «Банк ЦентрКредит» (БЦК), число клиентов, подключенных к системе «Интернет-банкинг», за 9 месяцев 2009 года уже превысило годовую цифру продаж 2008 года. Таким образом, положительная динамика роста сохранилась, что подтверждает интерес клиентов к удаленным формам обслуживания.

По плану банка — доля платежей, отправленных по этой системе, должна превышать 57% от общего объема клиентских платежей. Фактически данный показатель превысил 64%. «Наши клиенты успели оценить удобство этой услуги, основной поток клиентских платежей проходит через интернет в режиме самообслуживания», — подчеркивают в БЦК.

В свою очередь 55,9%  составил рост числа пользователей интернет-банка АО «Альянс Банк» за период с февраля по сентябрь 2009 года. «Мы ставим своей задачей сохранить темпы роста числа пользователей нашей системы дистанционного банковского обслуживания», — комментирует исполнительный директор АО «Альянс Банк» Денис Середенко.

Ежемесячный прирост новых пользователей финансового портала АО «Казкоммерцбанк» Homebank.kz составляет в среднем 5000 человек. К концу года общее количество пользователей портала должно составлять около 235000 человек.

У клиентов HSBC в Казахстане недавно появился столь удобный и надежный способ управления собственными средствами посредством интернет-банкинга. «В течение некоторого времени готовились системы, проводились тесты, и несколько недель назад мы оповестили наших клиентов о том, что к их услугам предоставлена надежная и удобная он-лайн платформа, которая позволит значительно сократить время и повысить удобство обслуживания. Уже в ближайшее время мы ожидаем значительное увеличение общего пользования интернет-банкингом нашими клиентами», — прокомментировали в банке. Ожидается, что в течение 2010 года более 50% клиентов будут пользоваться данной услугой.

Недавно, а именно в ноябре 2008 года была запущена система интернет-банкинга «Казинвестбанка» (KIB-ONLINE). «Система обслуживает только юридические лица, так как корпоративный банкинг остается приоритетным направлением бизнеса банка. В настоящее время все клиенты банка, обслуживающиеся по системе «Банк-клиент», полностью перешли на обслуживание по системе интернет-банкинга KIB-ONLINE», — поясняют в банке. Система сейчас насчитывает около 400 клиентов и 700 пользователей. Поскольку основная масса клиентов банка уже пользуется системой, банк не ожидает до конца года существенного увеличения количества пользователей.

Довольно молода услуга и у АО «Евразийский банк». Функционал интернет-банкинга из пакета услуг Smartbank банк запустил в промышленную эксплуатацию совсем недавно — в августе 2009 года. «Smartbank — это универсальное решение для организации электронного банковского обслуживания физических лиц посредством всех современных каналов электронных услуг», — поясняет исполнительный директор АО «Евразийский банк» Лариса Колесниченко. Что касается планов на конец года, то банк планирует подключить к этой услуге до 5000 своих клиентов.

Операции

Говоря о количестве операций, проходящих по услуге интернет-банкинга в среднем в квартал, то по данным АО «Казинвестбанк», более 90% всех клиентских операций сейчас осуществляются через систему KIB-ONLINE, то есть количество платежей, получаемых в виде бумажных поручений, составляет всего 10%.

В БЦК за 3-й квартал количество операций по системе «Интернет-банкинг» превысило 500000.

В случае «Альянс Банка», в среднем каждый активный клиент, пользующийся услугами интернет-банка, совершает в банке 1,96 платежей в месяц и 1,27 переводов денежных средств. Средняя сумма платежа на одного активного клиента составляет приблизительно 1950 тенге, перевода 82 тыс. тенге.

Новшества

Несмотря на то, что рынок услуг интернет-банкинга достаточно развернут и покрывает текущее операционное обслуживание клиентов, банки готовы вносить новшества.

В дальнейших планах АО «Казинвестбанк» реализовать возможность обмена заявками на открытие депозитов, проведение торговых операций. Но тесное сотрудничество с клиентами, поддержание прямого контакта и общение с клиентами останутся для банка важным условием успешных и долгосрочных отношений.

АО «Евразийский банк» намерено активно развивать услуги по предоставлению удаленного доступа к счетам посредством всех современных каналов электронных услуг — кроме сети интернет это мобильный и обычный телефон с тональным набором, электронные терминалы и т.д.

БЦК в настоящее время работает над созданием новой услуги «SMS-банкинг»  — доставка SMS-уведомлений о движении на его банковских счетах. «Прозрачность, открытость проведения банковских операций — основная задача внедряемой системы. Отличительной характеристикой этой услуги от подобных на рынке является возможность получить на мобильный телефон банковскую информации по депозитному счету, как номер, сумму процентов, операции по зачислению, списанию и т.д.», — подчеркивают в банке.

По словам исполнительного директора АО «Альянс Банк», фининститут ставит своей задачей охватить максимально широкий спектр банковских услуг, предоставляемых дистанционно. Чтобы клиент, однажды пришедший в банк и заключивший с ним договор на обслуживание, мог пользоваться большинством банковских услуг. Например, совсем недавно в интернет-банке появилась услуга заказа аренды сейфовой ячейки. «Мы постоянно работаем над расширением перечня поставщиков услуг, в пользу которых можно осуществить платеж. Готовятся и другие нововведения, которые мне бы не хотелось анонсировать заранее», — заключил он.

«В настоящий момент все популярней становится использование ключа ЭЦП (электронная цифровая подпись — это аналог собственноручной подписи) и всех услуг, доступных с ЭЦП, услуги SMS-банкинга и пр., — рассказала Гульмара Рысбекова. — Оплата услуг сторонних организаций проводится только после строгой авторизации через Call Center банка или с использованием ЭЦП».

Отметим, что ЭЦП используется для придания электронному документу юридической силы, равной юридической силе документа на бумажном носителе, подписанного собственноручной подписью правомочного лица и скрепленного печатью. С ключом ЭЦП клиент получает доступ к расширенному спектру услуг в финансовом портале АО «Казкоммерцбанк» Homebank.kz, а именно к банковским операциям, которые требуют по действующему законодательству РК собственноручной подписи.

Безопасность

Стандартным решением обеспечения безопасности платежей в интернете является использование технологии SSL, базирующейся на криптографическом алгоритме RSA. Это позволяет аутентифицировать клиента и делает обмен данными с сервером полностью недоступным для несанкционированного перехвата или искажения.

В «Евразийском банке» соответствующий уровень безопасности при дистанционном обслуживании клиентов обеспечивается авторизацией с помощью клиентских SSL-сертификатов плюс использование одноразовых ключей. «Наш Authentication Server поддерживает различные методы аутентификации: на базе одноразовых паролей (OTP, one-time password) с использованием смарт-карт и статических паролей, — комментирует Лариса Колесниченко. — Кроме того, в банке развернута собственная PKI-инфраструктура на базе системы криптографической защиты информации ONIX, ЭЦП которой используется в системе дистанционного банковского обслуживания». В качестве дополнительных мероприятий по обеспечению безопасности можно также указать и применяемую в банке для дистанционного обслуживания систему управления лимитами и методом аутентификации.

Что касается АО «Казинвестбанк», то для защиты информации в системе KIB-ONLINE банк проверяет аутентичность документа, составленного и полученного через систему KIB-ONLINE, при помощи ЭЦП. При этом ЭЦП соответствует всем требованиям законодательства РК. Банк также использует защищенное соединение SSL для доступа клиентов на банковский сервер с авторизацией клиента с помощью имени и пароля пользователя, что обеспечивает сохранность передаваемой информации.

В системах БЦК используется 2-хуровневая защита, что значительно снижает риски несанкционированного доступа, так как вход в систему возможен только при выполнении 2-х условий: 1. необходимо знать пароль, 2. иметь сам ключевой файл. Отметим, что в основе системы информационной безопасности изначально была использована технология электронно-цифровой подписи. «Высокий показатель проведения платежей через систему, а на сегодня это свыше 64% — является подтверждением доверия к ней со стороны клиентов банка», — подчеркивают в банке.

В «Альянс Банке» система «Интернет-банк» использует для доступа отдельные ПИН-коды, но выпущенные по тем же технологиям, что и ПИН-коды для карты. «Это международный стандарт безопасности, признанный всеми банками. Данные ПИН-коды нигде не хранятся, кроме как на ПИН-конверте, выданном клиенту, — сказал Денис Середенко. — Поэтому их не может узнать никто, даже сотрудники банка. Дополнительно для обеспечения безопасности в проведении расходных операций система предусматривает подтверждение через сеансовые коды, которые высылаются на мобильный телефон клиента».

Эльвира Утепергенова, заместитель директора департамента маркетинга и рекламы АО «МЕТРОКОМБАНК», отмечает, что для обеспечения безопасности клиентов сервиса metrocom24.kz, мы используем зашифрованное соединение с клиентом, основанное на SSL (Secure Sockets Layer) протоколе, а также каждый платежный документ заверяется электронно-цифровой подписью, сделанной с помощью электронного ключа (сертификата x509), который выдается клиенту банка при подключении к сервису. Для выпуска электронных ключей банк пользуется услугами Удостоверяющего центра казахстанского центра межбанковских расчетов Национального банка РК. Электронные ключи, которые банк выдает клиенту на специальных ключах e-Token PRO, таким образом, электронный ключ защищен от кражи и копирования злоумышленниками.

Для предотвращения несанкционированного доступа к информации клиентов в HSBC было введено специальное защитное устройство, необходимое для доступа к интернет-банкингу, которое вручается каждому пользователю этой услуги. Каждое такое устройство создает серию одноразовых защитных кодов, которые являются специфическими для пользователя счета. При использовании данных безопасных кодов вместе с именем клиента и памятным словом пароли клиентов надежно защищены от перехвата шпионскими программами. При этом подключение к услуге пользования индивидуальным защитным устройством в «HSBC Банк Казахстан» является бесплатным. HSBC всегда уделял огромное внимание способам защитить своих клиентов и продолжает совершенствоваться в этом направлении.

Кадровый вопрос

По мере дальнейшего развития рынка электронных банковских услуг клиенты смогут вообще не приходить в банк. Они смогут открывать счет, переводить деньги, оплачивать товары и услуги прямо из дома, офиса или магазина, используя для этого ПК или терминал для приема кредитных карт. В связи с этим возникает кадровый вопрос. Если все больше людей будет дистанционно обслуживаться, то не повлечет ли это за собой сокращение штата в банке?

По словам Гульмары Рысбековой, начальника отдела маркетинга финансовых порталов Департамента инновационных технологий, «не повлечет, так как для дистанционного обслуживания клиентов также требуются кадры, осуществляющие поддержку портала и прочие виды работ. Если больше клиентов будет пользоваться порталом, то в отделениях банка будет меньше очередей, и будет повышаться качество обслуживания».

С таким мнением соглашаются в БЦК. На сегодняшний день в условиях, когда большинство банков предлагает на рынке примерно одинаковый набор продуктов и услуг, на первое место выходят качество предоставляемых услуг, их доступность и удобство пользования банковскими сервисами. «Развитие дистанционных форм обслуживания продиктовано потребностью рынка и не рассматривается в плоскости сокращения численности. Режим самообслуживания для клиента — это экономия его времени в решении несложных, но требующих времени проблем», — поясняют в банке.

По словам Дениса Середенко, говорить о сокращении персонала преждевременно по причине небольшой доли клиентов, пользующихся услугой интернет-банка, из общего числа клиентов. «Поэтому, когда доля клиентов, работающих с банком дистанционно, будет значительной, и когда спектр услуг предоставляемых дистанционно будет покрывать самые популярные услуги, предоставляемые банками, тогда возможна оптимизация штата, но это не вопрос ближайшего будущего», — заключил он.

В целом банки сходятся во мнении, что введение такой услуги как интернет-банкинг не повлечет сокращения штата банка, а если сокращение и будет, то вовсе незначительное.

В АО «Казинвестбанк» считают, что развитие услуги скорее приведет не к сокращению штата, а к оптимизации затрат. «Помимо удобства в пользовании системой интернет-банкинга, системы удаленного банковского обслуживания нацелены на сокращение затрат, в том числе и трудовых, на обработку информации и платежей как для банка, так и для его клиентов», — заявили в банке.